Customer Relationship Management: Program untuk Membuat Pelanggan Menjadi “Investor”

Pernahkah Anda membuat kartu anggota dari sebuah brand hanya untuk mendapatkan diskon khusus atau layanan tambahan? Atau mungkin Anda pernah mengikuti program loyalitas, seperti mengumpulkan poin setiap kali berbelanja, lalu menukarkannya dengan hadiah atau voucher menarik? Hal-hal seperti ini bukanlah kebetulan,. itulah strategi yang disebut Customer Relationship Management (CRM). 

CRM menjadi alat penting bagi bisnis untuk memahami perilaku belanja, preferensi, dan pola interaksi pelanggan. Semua informasi ini digunakan untuk menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan dan sesuai bagi Anda. Hasil akhirnya tidak hanya meningkatkan kepuasan Anda, tetapi juga membentuk brand lotalty yang berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis. Ingat bisnis yang menguntungkan adalah bisnis yang tingkat transaksi pelanggannya berulang, bukan hanya sekali beli saja!

Customer Relationship Management (CRM) biasanya ditopang oleh sistem digital dan pengelolaan data pelanggan. Dengan itu, brand dapat memahami perilaku pelanggan, preferensi belanja, hingga pola interaksi dengan produk atau layanan. Semua informasi ini membantu brand untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan kepada setiap pelanggan.

Tetapi, pernahkah Anda berpikir bahwa ada brand yang bisa menjadikan pelanggan sebagai “investor”? Secara fakta dan data, itu memang terjadi. Salah satu contoh sukses implementasi CRM datang dari Starbucks melalui program Starbucks Rewards yang terintegrasi dengan Starbucks Card.

Memahami Program Starbucks Card

Starbucks Card adalah kartu prabayar yang memungkinkan pelanggan menyetor sejumlah dana terlebih dahulu, lalu menggunakannya sebagai alat pembayaran khusus di gerai Starbucks. Melalui kartu ini, pelanggan bisa menikmati berbagai keuntungan seperti pengumpulan poin, akses promosi eksklusif, hingga layanan khusus yang membuat pengalaman belanja lebih personal dan menyenangkan.

Berikut merupakan penjabaran berbagai aspek tentang Starbucks Card yang perlu Anda tahu:

• Prepaid Model

Pertama, pelanggan bisa mengisi saldo terlebih dahulu (prepaid) sebelum menggunakan Starbucks Card, baik melalui aplikasi maupun kartu fisik. Artinya, Starbucks menerima uang muka tanpa harus menyediakan produk atau layanan secara langsung pada saat top-up.

• Saldo Mengendap

Sebagian pelanggan tidak pernah menggunakan seluruh saldonya, entah karena lupa, nominal kecil yang tidak bisa digunakan, atau kartu yang tidak diakses lagi. Saldo “mengendap” ini disebut breakage, dan secara akuntansi Starbucks dapat mengakui saldo ini sebagai pendapatan murni, karena tidak ada barang atau jasa yang harus diberikan sebagai imbalannya.

• Peningkatan Pembelian

Dengan adanya saldo di Starbucks Card, pelanggan secara psikologis terdorong untuk lebih sering berkunjung agar saldo tersebut tidak sia-sia. Hal ini menciptakan perilaku pembelian berulang (repeat purchase) dan membangun loyalitas jangka panjang. Bahkan jika pelanggan membelanjakan seluruh saldonya, Starbucks tetap memperoleh keuntungan dari efisiensi biaya akuisisi pelanggan dan margin produk yang terjual.

Menariknya, jika menilik data di tahun 2023, saldo yang tersimpan pada akun Starbucks Card di Amerika Serikat mencapai lebih dari USD 1,6 miliar. Sebagai gambaran agar Anda memahami betapa besarnya dana tersebut, Anda harus tahu bahwa di tahun yang sama, Bank of Hawaii yang merupakan sebuah institusi keuangan mencatat total simpanan nasabah sebesar USD 20,3 miliar.

Artinya, Starbucks yang merupakan sebuah jaringan kedai kopi bisa mengelola dana prabayar setara hampir 8% dari total simpanan bank, tanpa kewajiban bunga maupun aturan cadangan ketat seperti yang diberlakukan pada bank.

Pelanggan yang menyimpan dana di kartu tersebut telah menjadi “investor” yang bisa membantu Starbucks memiliki likuiditas tanpa perlu meminjam ke bank untuk membiayai sebagian operasionalnya, karena memiliki dana yang “diparkir” oleh pelanggannya.

Konsep bahwa pelanggan dapat menjadi “investor” bukan berarti mereka memiliki saham atau hak suara dalam perusahaan. Namun, dengan menyimpan dana dalam bentuk saldo di sebuah brand, pelanggan memberikan kepercayaan finansial kepada brand tersebut. Dana ini dapat digunakan untuk mengelola arus kas, memperkuat posisi keuangan jangka pendek, bahkan menghindari biaya pinjaman dari lembaga keuangan.

Sebesar Apa UDS 1,6 Miliar?

Jika kita bisa berandai-andai atau menganalogikan penggunaan “dana segar” yang ada di kartu Starbucks Amerika Serikat, kurang lebih di bawah ini gambarannya:

• Jika rata-rata biaya pembangunan satu gerai Starbucks sekitar USD 350.000–550.000, dana sebesar USD 1,6 miliar bisa digunakan untuk membuka 2.900–4.500 gerai baru.
• Pengeluaran operasional Starbucks (termasuk gaji, logistik, maupun bahan baku), dana Rp 25 triliun dapat menopang biaya operasional selama beberapa bulan. Hal tersebut tentu sangat penting bila ada situasi krisis ekonomi atau gangguan rantai pasok. Likuiditas yang besar bisa menjaga keamanan bisnis dan fleksibilitas untuk bertahan serta beradaptasi di kondisi yang tidak diinginkan.
• Dana sebesar itu juga dapat digunakan untuk mengakuisisi Startup teknologi F&B yang fokus pada personalisasi pemesanan, AI untuk prediksi stok, pengembangan aplikasi mobile, atau akuisi beberapa perusahaan lain yang bisa menopang serta menunjang perkembangan bisnis. 

Gambaran di atas memang hanya sebuah analogi, namun kini Anda pasti sudah dapat melihat dengan jelas bagaimana saldo Starbucks Card bukan hanya sekadar alat pembayaran, melainkan juga sebuah kekuatan bisnis yang dapat menggerakkan berbagai roda strategi perusahaan. Saldo yang terkumpul di dalam kartu ini memiliki potensi untuk menjadi sumber likuiditas yang kuat untuk terus berinovasi, “memperkenalkan” produk baru, atau bahkan melakukan ekspansi bisnis.

Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

Sebagai pelanggan, Anda tentu suka jika mendapatkan keuntungan seperti diskon, poin hadiah, akses eksklusif, maupun layanan prioritas. Perasaan tersebutlah yang memperkuat loyalitas dan mendorong Anda untuk tetap mengonsumsi produk dari brand tersebut.

Sementara itu, brand bisa mendapatkan manfaat jangka panjang karena bisa mengetahui kebiasaan pelanggan dan menjadikannya data yang akurat. Brand bisa mempelajari produk apa yang banyak dibeli di suatu wilayah atau pada waktu tertentu.

Meskipun ada sekitar 50–60% pelanggan yang tertarik untuk bergabung dalam program CRM, hanya sebagian kecil dari mereka yang aktif berpartisipasi dalam program tersebut. Keberhasilan program CRM bergantung pada relevansi, keamanan data, dan insentif yang diberikan brand kepada pelanggan untuk menjaga kepercayaan mereka.

Studi kasus Starbucks di atas menunjukkan bahwa dengan pendekatan yang tepat, pelanggan bahkan bisa menjadi “sumber pendanaan” tidak langsung bagi brand. Di titik tersebut, Anda menjadi bagian dan ikut berkontribusi untuk pertumbuhan bisnis sebuah brand.

Namun, sekuat apapun strategi CRM yang dijalankan, semua itu tak akan maksimal tanpa dukungan dari visibilitas digital untuk mempromosikan penawaran Anda. Agar program CRM menjangkau audiens yang tepat dan benar-benar memberikan dampak, dibutuhkan strategi digital yang tepat.

Di sinilah pentingnya SEO dan strategi backlink yang terarah. Dengan meningkatkan visibilitas website di mesin pencari, program CRM yang Anda buat memiliki peluang lebih besar untuk diakses, diikuti, dan diapresiasi oleh pelanggan potensial. Seedbacklink hadir untuk membantu Anda mewujudkan itu. Lewat layanan seperti jasa backlink media, jasa backlink blog, dan jasa press release berbasis SEO, seedbacklink siap mendukung pertumbuhan bisnis Anda dengan pendekatan yang relevan.

Jangan biarkan strategi CRM Anda sia-sia, segera tingkatkan daya jangkau dan relevansi brand Anda bersama Seedbacklink, karena loyalitas pelanggan bermula dari awareness yang kuat!