Memahami Touchpoint dalam Perjalanan Customer?

Setiap kali calon pembeli melihat ads, membuka website, membaca review, atau menghubungi layanan customer, ada satu titik kontak yang tercipta dengan brand. Titik-titik inilah yang membentuk kesan, jauh sebelum dan sesudah transaksi.

Karena jumlahnya banyak dan tersebar, touchpoint sering terlewat dikelola secara utuh. Padahal, satu titik yang buruk dapat menurunkan penilaian terhadap seluruh customer journey.

Apa Itu Touchpoint?

Touchpoint adalah setiap titik interaksi antara customer dan brand, baik langsung maupun tidak langsung, di dunia online maupun offline. Contohnya meliputi ads, search result, landing page, kemasan, customer service, hingga email after sales.

Dalam customer journey, touchpoint adalah penyusun dari journey itu sendiri. Jika di-ibaratkan dengan film, customer journey adalah keseluruhan cerita, sedangkan touchpoint adalah adegan-adegan di dalamnya.

Tiga Jenis Touchpoint

Touchpoint dapat dikelompokkan berdasarkan waktu terjadinya untuk membantu tim menentukan channel yang perlu diprioritaskan pada setiap tahap customer journey.

1. Pre-Purchase Touchpoint

Titik kontak sebelum pembelian mencakup ads, konten blog, search engine result, social media post, dan rekomendasi orang lain. Tujuannya membuat brand dikenal dan dapat dipertimbangkan.

Pada tahap ini, pesan dan produk yang jelas hingga konsistensi visual sangat menentukan kesan pertama.

2. Purchase Touchpoint

Titik kontak saat pembelian meliputi halaman produk, keranjang belanja, proses checkout, dan metode pembayaran. Hambatan kecil seperti formulir yang panjang dapat membuat transaksi batal.

3. Post-Purchase Touchpoint

Setelah membeli, customer akan berinteraksi lewat pelacakan pesanan, kemasan, panduan pemakaian, layanan after sales, dan permintaan review. Titik-titik ini menentukan apakah customer akan kembali membeli kembali atau berhenti.

Cara Mengelola Touchpoint dengan Baik

Mengelola touchpoint berarti memastikan setiap titik konsisten, relevan, dan saling terhubung.

• Inventarisasi seluruh touchpoint. Identifikasi semua titik interaksi customer, mulai dari website dan ads hingga invoice dan kemasan produk.
• Evaluasi kualitas setiap touchpoint. Manfaatkan survei singkat, customer feedback, dan data perilaku untuk mengidentifikasi touchpoint yang perlu diperbaiki.
• Jaga konsistensi informasi di semua channel. Pastikan informasi harga, penawaran, dan layanan tetap selaras agar customer tidak bingung atau kehilangan kepercayaan.
• Integrasikan data antarchannel. Pastikan riwayat interaksi customer dapat diakses di channel lain sehingga customer tidak perlu mengulang informasi yang sudah disampaikan.

Pengelolaan touchpoint yang rapi membuat customer merasa dikenali, bukan diperlakukan sebagai orang baru di setiap channel.

Perbedaan Touchpoint dan Channel

Dua istilah ini sering kita bahas berbarengan sejak awal dan sering terjadi kesalahpahaman. Agar lebih mudah, mari simak informasi berikut ini.

Baca juga: Apa Itu Customer Journey dan Tahapannya

Touchpoint yang Sering Terlupa

Selain ads dan website, ada titik kontak yang jarang dikelola padahal sangat dekat dengan customer, dan tiga contoh berikut sering terlewat.

1. Kemasan dan Pengalaman Membuka Paket

Kemasan yang rapi, kartu terima kasih, dan petunjuk pemakaian menciptakan kesan pertama setelah pembelian. Sebaliknya, kemasan penyok dapat menurunkan penilaian terhadap produk yang sebenarnya baik.

2. Faktur dan Email Transaksi

Pesan otomatis seperti konfirmasi pesanan dan notifikasi pengiriman dibaca hampir semua customer. Bahasa yang jelas dan informasi yang akurat membuat titik kontak ini terasa membantu.

3. Halaman Error dan Pesan Otomatis

Halaman tidak ditemukan atau pesan balasan otomatis yang kaku sering menjadi sumber kekesalan kecil. Sedikit sentuhan, seperti pilihan langkah berikutnya, dapat mengubah kesan tersebut.

Pertanyaan Seputar Touchpoint

Beberapa pertanyaan berikut sering muncul ketika brand mulai menerapkannya.

1. Berapa Banyak Touchpoint yang Perlu Dikelola?

Tidak ada angka baku karena jumlahnya bergantung pada jenis bisnis dan kanal yang dipakai. Mulailah dari titik yang paling sering dilalui customer, lalu perluas secara bertahap ke titik lain yang lebih jarang tersentuh.

2. Apakah Touchpoint Offline Masih Penting?

Masih penting. Toko fisik, kemasan, dan kartu ucapan tetap membentuk kesan, terutama bagi bisnis yang menggabungkan penjualan online dan offline. Kesan di satu dunia sering terbawa ke dunia lainnya.

3. Bagaimana Mengetahui Touchpoint yang Bermasalah?

Tinjau keluhan di review, pesan layanan customer, dan data halaman yang sering ditinggalkan. Titik yang paling sering dikeluhkan atau ditinggalkan biasanya layak diperbaiki lebih dulu.

4. Siapa yang Bertanggung Jawab atas Setiap Touchpoint?

Setiap touchpoint idealnya memiliki penanggung jawab yang jelas, misalnya tim konten untuk blog, tim layanan untuk balasan pesan, dan tim logistik untuk kemasan. Koordinasi lintas tim diperlukan agar pesan dan kualitasnya tetap seragam.

5. Apakah Semua Touchpoint Perlu Diperbaiki Sekaligus?

Tidak perlu. Pilih titik yang paling memengaruhi keputusan beli dan paling sering dikeluhkan, perbaiki lebih dulu, lalu ukur dampaknya sebelum berpindah ke titik berikutnya.

Contoh Touchpoint pada Toko Online

Sebuah toko online kosmetik memiliki banyak titik kontak. Calon pembeli melihat video penggunaan produk, membaca komentar, mengecek review di marketplace, memakai kode promo saat membayar, menerima paket dengan kartu panduan, lalu mendapat pesan permintaan ulasan.

Jika salah satunya tersendat, misalnya balasan pesan yang lambat, customer dapat menilai seluruh toko dari satu pengalaman itu.

Jumlah titik kontak akan terus bertambah seiring makin banyak orang yang terhubung ke internet. Per Oktober 2025, sekitar 230 juta penduduk Indonesia sudah terhubung ke internet dengan penetrasi 80,5%, sehingga interaksi digital menjadi ruang utama pertemuan brand dan customer.

Meskipun demikian, memperbanyak titik kontak tidak otomatis memperbaiki pengalaman. Kualitas dan keterhubungan antartitik jauh lebih menentukan.

Perkuat Touchpoint Lewat Suara customer dan Visibilitas

Salah satu titik kontak yang sering dilihat calon pembeli adalah pengalaman orang lain. Melalui panel seedbacklink, Anda dapat menjajaki kolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC) agar pengalaman nyata customer hadir di titik kontak sebelum pembelian.

Untuk menambah titik temu di hasil pencarian dan pemberitaan, jasa press release, jasa backlink media, jasa backlink blog, dan jasa SEO dapat melengkapi strategi Anda.