ID 
EN
MY
SG
Customer jarang membeli pada pertemuan pertama dengan sebuah brand. Ada proses mengenal, membandingkan, memutuskan, lalu menilai pengalaman yang berlangsung di banyak channel sekaligus.
Rangkaian proses itulah yang disebut customer journey. Memetakannya membantu brand melihat di titik mana calon pembeli bertahan, ragu, atau pergi.
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah rangkaian pengalaman yang dilalui customer sejak pertama kali mengenal brand hingga menjadi customer setia, bahkan sampai merekomendasikannya. Rangkaian ini mencakup semua interaksi, baik di dunia online maupun offline.
Berbeda dengan funnel yang melihat perjalanan dari sisi brand, customer journey melihatnya dari sudut pandang customer, lengkap dengan pikiran, kebutuhan, dan hambatan di tiap titik.
5 Tahapan Customer Journey
Pemetaan yang paling umum membagi perjalanan menjadi lima tahap, dan setiap tahap menuntut pendekatan yang berbeda.
1. Awareness
Pada tahap awareness calon customer baru menyadari ada masalah atau kebutuhan, lalu menemukan brand lewat pencarian, social media, atau rekomendasi. Konten edukatif dan visibilitas organik biasanya paling berperan.
2. Consideration
Ketika calon customer mulai membandingkan beberapa pilihan, membaca review, dan mencari tahu keunggulan tiap produk, ini dinamakan tahap consideration. Perbandingan yang jelas dan bukti sosial membantu brand tetap masuk daftar pertimbangan.
3. Decision
Di tahap ini customer siap membeli, sehingga proses transaksi yang mulus menjadi penentu. Alur pembayaran yang panjang atau informasi biaya yang tidak jelas sering kali membuat pembelian batal.
4. Retention
Setelah membeli, customer menilai apakah pengalaman sesuai harapan. Pelayanan after sales, komunikasi yang rapi, dan penawaran yang relevan mendorong customer kembali membeli.
5. Advocacy
Customer yang puas dapat menjadi pembicara bagi brand lewat review, unggahan, atau rekomendasi langsung. Pada tahap advocacy, pengalaman nyata customer berubah menjadi bahan awareness bagi calon pembeli lain.
Cara Memetakan Customer Journey
Agar tidak berhenti sebagai gambar yang indah, pemetaan customer journey perlu disusun dari data dan percakapan nyata.
- Tentukan profil customer yang dipetakan. Satu peta sebaiknya mewakili satu segmen, bukan seluruh customer sekaligus.
- Daftar semua titik kontak. Catat tiap interaksi, mulai dari iklan, website, layanan customer, hingga kemasan produk.
- Isi pikiran dan perasaan di tiap tahap. Gunakan hasil survei, wawancara, dan feedback customer agar peta tidak berisi asumsi saja.
- Tandai titik hambatan. Fokuskan perbaikan pada tahap tempat customer paling sering berhenti.
Peta yang sudah selesai sebaiknya diperbarui berkala, sebab perilaku customer terus berubah.
Perbedaan Customer Journey dan Sales Funnel
Keduanya sering dipakai bergantian, padahal sudut pandangnya berbeda.
Catatan: keduanya saling melengkapi, sehingga brand sebaiknya memakai keduanya sekaligus.
Baca juga: Memahami Touchpoint dalam Perjalanan Pelanggan
Kesalahan Umum saat Memetakan Customer Journey
Pemetaan yang tidak tepat dapat menghasilkan peta yang indah tetapi tidak berguna, sehingga tiga kesalahan berikut perlu diwaspadai.
1. Memetakan Tanpa Data
Peta yang disusun hanya dari asumsi tim sering menyimpang dari kenyataan. Survei, wawancara, dan data perilaku diperlukan agar pikiran dan hambatan customer benar-benar terwakili.
2. Berhenti di Tahap Pembelian
Banyak orang menganggap journey berakhir pada transaksi, padahal pengalaman after sales menentukan apakah customer kembali. Tahap retention dan advocacy layak mendapat perhatian yang sama besar.
3. Peta yang Tidak Pernah Diperbarui
Perilaku customer dan channel yang dipakai terus berubah. Peta yang tidak ditinjau berkala cepat kehilangan relevansinya.
Pertanyaan Seputar Customer Journey
Beberapa pertanyaan berikut sering muncul ketika brand mulai menerapkannya.
1. Berapa Tahap yang Ideal dalam Customer Journey?
Tidak ada jumlah baku. Lima tahap sering dipakai karena sederhana, tetapi bisnis dengan keputusan beli yang panjang, seperti properti atau layanan bisnis, dapat menambah tahap sesuai kebutuhan. Yang terpenting, setiap tahap mencerminkan perilaku nyata customer, bukan sekadar urutan teoretis.
2. Apakah Bisnis Kecil Perlu Memetakan Customer Journey?
Perlu, dengan cara yang lebih sederhana. Satu lembar berisi tahap, titik kontak, dan hambatan utama sudah cukup untuk memulai, lalu disempurnakan seiring bertambahnya data dan pengalaman tim.
3. Seberapa Sering Peta Perlu Diperbarui?
Umumnya minimal sekali dalam setahun. Pembaruan sebaiknya dilakukan lebih cepat bila ada perubahan besar, seperti peluncuran produk baru, pergantian channel penjualan, atau pergeseran perilaku customer yang terlihat dari data.
4. Apa Bedanya Peta Customer Journey dengan Buyer Persona?
Persona menggambarkan siapa customer-nya, sedangkan peta perjalanan menggambarkan apa yang dilalui customer tersebut. Keduanya saling melengkapi, sehingga peta sebaiknya disusun untuk satu persona tertentu.
5. Data Apa yang Dapat Dipakai untuk Menyusunnya?
Gabungkan data analitik website, riwayat pembelian, catatan layanan customer, review, dan hasil wawancara. Kombinasi data perilaku dan ungkapan langsung customer menghasilkan peta yang lebih akurat.
Contoh Customer Journey di E-Commerce
Sebuah toko online perlengkapan olahraga dapat memetakan perjalanan seperti berikut. Customer melihat video ulasan sepatu di media sosial, membandingkan harga dan review di marketplace, membeli saat ada promo, menerima paket beserta kartu panduan perawatan, lalu mengunggah foto pemakaian.
Setiap langkah tadi mengandung peluang perbaikan, misalnya memperjelas informasi ukuran di tahap pertimbangan atau mempercepat respons pesan di tahap keputusan.
Customer journey pada dasarnya membantu brand melihat bisnisnya lewat mata customer. Semakin lengkap petanya, semakin mudah menentukan hal prioritas yang harus diperbaiki lebih dulu.
Bangun Customer Journe yang Meyakinkan
Tahap awareness hingga advocacy akan lebih kuat bila suara customer riil ikut hadir di dalamnya. Lewat panel seedbacklink, Anda dapat menjajaki kolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC) yang membagikan pengalaman memakai produk secara apa adanya.
Di sisi visibilitas, jasa press release, jasa backlink media, jasa backlink blog, dan jasa SEO dapat membantu brand lebih mudah ditemukan sejak tahap awal.
