Memahami Word of Mouth Marketing dan Cara Kerjanya di Era Digital

Rekomendasi dari orang yang dikenal masih menjadi pemicu keputusan beli yang sangat kuat. Pasti kita sendiri secara sadar akan lebih pecaya pada rekomendasi dari orang yang dikenal. Iya, kan?

Namun, rekomendasi kini tidak lagi hanya berada di obrolan keluarga atau kantor. Jenis marketing yang juga disebut word of mouth marketing juga merambah ke kolom komentar, utas social media, dan ulasan produk, sehingga cara kerjanya perlu dipahami ulang oleh brand.

Apa Itu Word of Mouth Marketing

Word of mouth marketing (WOM) adalah strategi yang mendorong pelanggan untuk membicarakan dan merekomendasikan produk secara sukarela kepada orang di sekitarnya. Pemicunya adalah pengalaman yang cukup baik, cukup mengejutkan, atau cukup relevan sehingga layak dibagikan.

Berbeda dengan iklan, pesan dalam word of mouth marketing disampaikan oleh pihak yang tidak dibayar oleh brand untuk secara tidak langsung mempromosikan sebuah brand. Itulah mengapa pesannya terasa lebih jujur, karena hampir pasti yang merekomendasikannya benar-benar menggunakan atau paling tidak juga mendapatkan rekomendasi dari orang yang pernah menggunakannya.

Tiga Bentuk Word of Mouth di Era Digital

Percakapan tentang brand kini muncul di banyak ruang, dan tiga bentuk berikut paling sering dijumpai.

1. Word of Mouth yang Organik

Bentuk ini muncul begitu saja ketika pelanggan puas lalu bercerita ke teman, keluarga, atau rekan kerja. Brand tidak mengarahkannya, tetapi dapat memicunya lewat kualitas produk dan pelayanan.

2. Word of Mouth yang Diamplifikasi

Pada bentuk ini, brand sengaja memberi alasan untuk berbagi, misalnya lewat program rujukan, tantangan di media sosial, atau kolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC). KOC adalah konsumen biasa yang membagikan pengalaman nyata di lingkarannya.

Pesannya tetap terasa personal karena disampaikan oleh orang yang dekat dengan audiensnya, bukan oleh figur yang jauh dari keseharian calon pembeli.

3. Electronic Word of Mouth

Electronic word of mouth (e-WOM) adalah rekomendasi yang tersimpan secara digital, seperti review, komentar, dan post di social media. Karena tersimpan, jejaknya dapat dibaca calon pembeli kapan pun.

Sifat ini membuat e-WOM bekerja jauh lebih lama dibanding obrolan lisan, baik untuk kesan positif maupun negatif.

Cara Kerja Word of Mouth Marketing

Agar rekomendasi benar-benar tersampaikan dengan baik, berikut adalah cara kerja yang umum digunakan.

• Pengalaman. Pelanggan merasakan produk atau layanan yang memenuhi atau melampaui harapan.
• Pemicu berbagi. Ada momen atau alasan yang membuat pengalaman itu layak diceritakan, seperti kemasan unik, pelayanan cepat, atau hasil yang terlihat jelas.
• Penyebaran. Cerita menyebar lewat percakapan pribadi, grup, dan media sosial.
• Validasi. Calon pembeli mengecek ulang lewat review, komentar, dan sumber lain sebelum memutuskan, sehingga rekomendasi tadi menjadi bukti sosial.

Keempat tahap ini saling bergantung, sehingga brand perlu memperhatikan pengalaman pelanggan sebelum memikirkan cara menyebarkannya.

Perbedaan Word of Mouth, Social Proof, dan Testimoni

Ketiganya sering tertukar karena sama-sama bersumber dari pelanggan, tetapi fungsinya berbeda.

Baca juga: Apa Itu Testimoni dan Bedanya dengan Review

Kesalahan yang Sering Menghambat Word of Mouth Marketing

Upaya memicu rekomendasi kadang justru menghentikannya, dan tiga kesalahan berikut perlu dihindari.

1. Mengejar Viral Tanpa Memperbaiki Pengalaman

Campaign yang ramai tetapi diikuti pengalaman yang mengecewakan hanya mempercepat tersebarnya cerita buruk. Kualitas produk dan pelayanan tetap menjadi fondasi rekomendasi.

2. Memaksa Pelanggan Berbagi

Imbalan yang mewajibkan ulasan positif atau unggahan tertentu membuat pesan terasa dibuat-buat. Rekomendasi yang dipaksa sering kali mudah dikenali dan kehilangan daya yakinnya.

3. Mengabaikan Percakapan Negatif

Komentar kritis yang dibiarkan tanpa respons memberi kesan brand tidak peduli. Sebaliknya, tanggapan yang sopan dan solutif dapat mengubah percakapan negatif menjadi bukti bahwa brand bertanggung jawab.

Pertanyaan Seputar Word of Mouth Marketing

Beberapa pertanyaan berikut sering muncul ketika brand mulai menerapkannya.

1. Apakah Word of Mouth Marketing Dapat Diukur?

Bisa, meski tidak seakurat ads. Indikatornya antara lain jumlah sebutan brand di social media, pesanan yang datang dari kode referral, dan Net Promoter Score (NPS) yang menggambarkan kesediaan pelanggan merekomendasikan brand.

2. Apa Bedanya dengan Referral Marketing?

Referral marketing adalah salah satu cara memicu word of mouth lewat insentif yang terstruktur, misalnya kode ajakan teman. Word of mouth marketing mencakup lebih luas, termasuk percakapan spontan yang tidak diberi imbalan.

3. Apakah Cocok untuk Bisnis yang Baru Berdiri?

Cocok, sebab biayanya relatif ringan dibanding iklan berbayar. Namun, pengalaman pelanggan pertama perlu dijaga ketat karena cerita awal sering membentuk reputasi brand di lingkungan sekitarnya.

Cara Memicu Word of Mouth Marketing yang Sehat

Memicu percakapan tidak sama dengan merekayasanya, sebab rekayasa yang terbongkar justru merusak kepercayaan.

• Perbaiki pengalaman inti lebih dulu. Rekomendasi sulit tumbuh bila produknya sendiri belum konsisten.
• Beri alasan yang mudah untuk berbagi. Kemasan yang menarik, kartu terima kasih, atau program rujukan sederhana dapat membantu.
• Respons setiap percakapan. Balasan yang cepat menunjukkan brand mendengarkan, dan sering kali mendorong pelanggan lain ikut bersuara.
• Libatkan KOC yang benar-benar memakai produk. Pengalaman yang apa adanya lebih mudah dipercaya dibanding naskah promosi.

Dengan langkah-langkah ini, word of mouth marketing dapat tumbuh tanpa terasa dipaksakan.

Word of mouth marketing pada dasarnya adalah hasil dari pengalaman pelanggan yang cukup baik untuk diceritakan. Era digital hanya membuat cerita itu bergerak lebih cepat dan tersimpan lebih lama.

Karena itu, brand yang serius membangunnya perlu memadukan kualitas pengalaman, ruang untuk berbagi, dan pemantauan percakapan secara rutin.

Dorong Rekomendasi Nyata Lewat KOC dan Publikasi Media

Rekomendasi paling kuat datang dari konsumen yang benar-benar memakai produk Anda. Melalui panel seedbacklink, Anda dapat menjajaki kolaborasi dengan KOC agar pengalaman nyata pelanggan menyebar di media sosial secara lebih terarah.

Agar percakapan tersebut didukung sumber yang kredibel, jasa press release, jasa backlink media, jasa backlink blog, dan jasa SEO dapat melengkapi strategi tersebut.