Dua toko dapat menjual produk yang hampir sama dengan harga yang mirip. Namun, customer biasanya kembali ke toko yang proses belinya terasa mudah, pelayanannya ramah, dan masalahnya diselesaikan tanpa berbelit.
Perbedaan inilah yang disebut customer experience. Bagi pemilik bisnis, memahaminya membantu menjelaskan mengapa sebagian customer bertahan sementara sebagian lain pergi tanpa pamit.
Apa Itu Customer Experience
Sebelum masuk ke komponennya, definisi berikut membantu menyamakan istilah.
Customer experience (CX) adalah keseluruhan kesan yang dirasakan customer dari setiap interaksi dengan brand, mulai dari pertama kali mengenal hingga setelah pembelian. Kesan ini mencakup produk, pelayanan, kemudahan proses, dan perasaan yang muncul selama berinteraksi.
Dengan kata lain, customer experience bukan hanya urusan tim layanan customer. Ia terbentuk dari hasil kerja semua bagian yang bersentuhan dengan customer.
4 Komponen Customer Experience
CX dibentuk oleh beberapa unsur yang saling memengaruhi, dan empat komponen berikut paling sering dibahas.
1. Kualitas Produk dan Layanan
Fondasi utama tetap pada apakah produk atau layanan menjalankan janjinya. Pelayanan yang ramah tidak dapat menutupi produk yang gagal memenuhi harapan.
2. Kemudahan Proses
Mencari, memilih, membayar, dan meminta bantuan sebaiknya terasa ringan. Semakin sedikit langkah yang membingungkan, semakin kecil peluang customer berhenti di tengah jalan.
3. Kualitas Komunikasi
Komunikasi mencakup kejelasan informasi, kecepatan respons, dan nada yang dipakai. Customer menghargai brand yang jujur tentang kondisi pesanan, termasuk saat terjadi keterlambatan.
4. Emosi dan Kesan Keseluruhan
Perasaan dihargai atau diabaikan sering kali lebih membekas dibanding detail teknis. Kesan inilah yang biasanya diceritakan customer kepada orang lain.
Mengapa Customer Experience Menentukan Loyalitas
-
Pengalaman yang baik tidak hanya membuat customer puas, tetapi juga membentuk kebiasaan kembali membeli.
-
Pengalaman yang konsisten membangun rasa percaya, sehingga customer tidak perlu membandingkan ulang setiap kali membeli.
-
Hambatan kecil yang berulang, seperti respons lambat, dapat menumpuk menjadi alasan untuk pindah ke pesaing.
-
Customer yang merasa dilayani dengan baik lebih mungkin membagikan pengalamannya lewat review atau rekomendasi langsung.
-
Masalah yang ditangani dengan baik dapat mengubah customer kecewa menjadi customer yang lebih setia.
Dalam banyak kasus, loyalitas lahir dari akumulasi pengalaman kecil yang menyenangkan, bukan dari satu kampanye besar.
Cara Mengukur Customer Experience
Pengalaman memang bersifat subjektif, tetapi tetap dapat dipantau lewat beberapa metrik standar. Berikut di antaranya:
Catatan: ketiga metrik saling melengkapi, sehingga lebih baik dipakai bersamaan dibanding mengandalkan satu angka.
Baca juga: Pahami Customer Journey dan 5 Tahapannya yang Marketer Wajib Tahu!
Contoh Customer Experience yang Baik dan yang Perlu Diperbaiki
Gambaran konkret membantu menilai posisi bisnis, dan tiga situasi berikut memperlihatkan perbedaannya.
1. Proses Pemesanan
Pengalaman yang baik terlihat dari alur singkat, informasi biaya yang transparan, dan pilihan pembayaran yang beragam. Pengalaman yang perlu diperbaiki ditandai biaya tambahan yang baru muncul di akhir dan formulir yang berulang.
2. Penanganan Keluhan
Pelayanan yang baik menanggapi cepat, meminta maaf dengan tulus, dan menawarkan solusi yang jelas. Pelayanan yang perlu diperbaiki membuat customer mengulang cerita ke beberapa petugas tanpa kepastian.
3. Komunikasi Saat Terjadi Masalah
Brand yang jujur memberi kabar saat pesanan terlambat dan menyebut perkiraan baru. Diam dan baru merespons setelah customer bertanya berkali-kali sering kali memperbesar kekecewaan.
Pertanyaan Seputar Customer Experience
Beberapa pertanyaan berikut sering muncul ketika brand mulai menerapkannya.
1. Apakah Customer Experience Sama dengan Kepuasan Customer?
Tidak persis. Kepuasan adalah penilaian atas satu pengalaman, sedangkan customer experience mencakup seluruh rangkaian interaksi. Customer bisa puas pada satu transaksi tetapi tetap pergi karena kesan keseluruhan kurang menyenangkan.
2. Siapa yang Bertanggung Jawab atas Customer Experience?
Seluruh bagian bisnis. Tim layanan customer memang paling terlihat, tetapi tim produk, logistik, keuangan, dan pemasaran sama-sama memengaruhi apa yang dirasakan customer.
3. Bagaimana Memulai Perbaikan dengan Biaya Terbatas?
Mulai dari satu titik yang paling sering dikeluhkan, misalnya kecepatan balasan pesan atau kejelasan informasi ongkos kirim. Perbaikan kecil yang konsisten umumnya lebih berdampak dibanding program besar yang tidak berjalan.
4. Apakah Customer Experience Bisa Diukur dengan Satu Metrik Saja?
Sulit. Customer experience bersifat menyeluruh sehingga lebih tepat dibaca lewat beberapa matriks, seperti CSAT, NPS, dan CES, yang dilengkapi pembacaan review dan keluhan customer.
5. Bagaimana Pengaruhnya terhadap Biaya Marketing?
Pengalaman yang baik cenderung menghasilkan pembelian ulang dan rekomendasi, sehingga ketergantungan pada iklan berbayar dapat berkurang. Pengaruh ini umumnya terlihat dalam jangka menengah, bukan seketika.
Perbedaan Customer Experience, User Experience, dan Customer Service
Tiga istilah ini sering dianggap sama, padahal cakupannya berbeda.
Customer experience pada dasarnya adalah janji brand yang dirasakan, bukan sekadar diucapkan. Semakin konsisten janji itu ditepati di tiap titik, semakin kuat alasan customer untuk bertahan.
Meskipun demikian, pengalaman yang baik tidak terbentuk dalam waktu singkat. Perbaikan paling efektif umumnya dimulai dari titik yang paling sering dikeluhkan customer.
Wujudkan Pengalaman Nyata Lewat KOC dan Kredibilitas Media
Sebagai pemilik bisnis, Anda dapat menunjukkan kualitas pengalaman customer lewat suara konsumen sendiri. Melalui panel seedbacklink, Anda dapat menjajaki kolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC) yang berbagi pengalaman memakai produk secara apa adanya.
Kredibilitas tersebut dapat diperkuat dengan jasa press release, jasa backlink media, jasa backlink blog, dan jasa SEO agar kisah baik brand mudah ditemukan calon customer.
