Banyak brand sibuk memperbaiki produk, padahal calon customer lebih dulu mencari jawaban atas satu hal sederhana, yaitu masalah apa yang akan terselesaikan. Selama jawabannya belum terasa, penawaran sebagus apa pun sering kali berlalu begitu saja.
Masalah yang paling mengganggu inilah yang dikenal sebagai pain point. Mengetahuinya dengan tepat membantu brand menyusun produk, pesan, dan layanan yang benar-benar dibutuhkan.
Apa Itu Pain Point
Pain point adalah masalah atau hambatan spesifik yang dialami customer dan mendorongnya mencari solusi. Masalah ini bisa berupa biaya yang terlalu besar, waktu yang terbuang, proses yang berbelit, atau layanan yang mengecewakan.
Karena bersifat spesifik, pain point berbeda dari keinginan umum. Customer mungkin ingin "toko yang bagus", tetapi pain point-nya adalah pengiriman yang sering terlambat.
Jenis Pain Point Customer
Ada empat jenis pain point customer yang perlu dipahami brand. Pengelompokan berikut dapat membantu mengidentifikasi sumber masalah yang dihadapi customer.
1. Financial Pain Point
Masalah ini muncul ketika customer merasa membayar terlalu mahal atau biaya tambahan tidak transparan. Ongkos kirim yang baru terlihat di akhir checkout adalah contoh yang sering ditemui.
2. Productivity Pain Point
Customer merasa waktunya terbuang karena proses yang lambat atau harus berpindah-pindah channel. Pencarian produk yang sulit atau formulir yang panjang termasuk dalam kelompok ini.
3. Process Pain Point
Hambatan sering kali terjadi pada tahapan pembelian yang membingungkan, misalnya pendaftaran yang rumit atau langkah pengembalian barang yang tidak jelas. Customer biasanya tidak jadi membeli atau menggunakan layanan ketika tahapan terasa berbelit.
4. Support Pain Point
Masalah muncul ketika bantuan sulit didapat, lambat, atau tidak menyelesaikan persoalan. Customer yang harus mengulang cerita ke beberapa petugas sering kali kehilangan kesabaran. Inilah yang menjadi penyebab banyaknya konten viral di social media mengenai pelayanan yang kurang menyenangkan dari sebuah brand.
Cara Mengetahui Pain Point Customer
Menemukan pain point tidak cukup dengan menerka-nerka apa yang dibutuhkan customer. Anda perlu menggunakan lima langkah berikut untuk mengumpulkan data dan dasar yang kuat sebelum melakukan evaluasi.
1. Baca Review dan Komentar
Review dan komentar adalah sumber paling jujur karena ditulis tanpa diminta. Kelompokkan keluhan yang berulang, lalu hitung seberapa sering tiap masalah muncul.
2. Lakukan Wawancara dan Survei Singkat
Wawancara membantu mengetahui alasan di balik keluhan yang tidak terbaca jika hanya dilihat dari angka. Survei singkat dengan satu atau dua pertanyaan terbuka dapat menjangkau customer lebih banyak.
3. Tinjau Data Customer Service
Catatan pesan, tiket, dan panggilan memperlihatkan pertanyaan yang paling sering diajukan. Pertanyaan yang berulang umumnya menandakan informasi atau proses yang belum jelas.
4. Amati Perilaku di Website dan Aplikasi
Data seperti halaman keluar, titik checkout yang ditinggalkan, dan search keyword internal menunjukkan di mana customer tersendat. Perilaku sering kali lebih jujur dibanding jawaban survei.
5. Pantau Percakapan di Media Sosial
Percakapan di kolom komentar dan forum memperlihatkan keluhan yang tidak sampai ke customer service. Pemantauan ini membantu brand menangkap masalah lebih awal.
Contoh Pain Point dan Cara Menjawabnya
Tabel berikut menunjukkan bagaimana satu pain point dapat dibaca dari sinyalnya lalu dijawab dengan tindakan yang tepat.
Catatan: contoh di atas bersifat ilustrasi, sehingga tiap brand perlu memverifikasi dengan datanya sendiri.
Baca juga: Pahami Customer Journey dan 5 Tahapannya yang Marketer Wajib Tahu!
Kesalahan Saat Membaca Pain Point Customer
Menemukan keluhan memang penting, tetapi cara membacanya juga menentukan hasil, dan tiga kesalahan berikut perlu dihindari.
1. Hanya Mengandalkan Asumsi Tim
Tim yang sudah lama bekerja dengan produk sering merasa tahu apa yang dirasakan customer. Padahal, sudut pandang internal sering berbeda dari kenyataan di lapangan.
2. Hanya Mendengar Customer yang Paling Vokal
Customer yang paling keras bersuara belum tentu mewakili mayoritas. Bandingkan jumlah keluhan di beberapa sumber agar prioritas tidak bias.
3. Menjawab Gejala, Bukan Penyebab
Keluhan pengiriman lambat dapat disebabkan gudang, jasa kirim, atau informasi estimasi yang kurang jelas. Menelusuri penyebabnya membuat solusi lebih tepat dan dapat digunakan dalam jangka panjang.
Pertanyaan Seputar Pain Point
Beberapa pertanyaan berikut sering muncul ketika brand mulai menerapkannya.
1. Apa Bedanya Pain Point dengan Keluhan Biasa?
Keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan atas kejadian tertentu, sedangkan pain point adalah masalah mendasar yang berulang dan mendorong customer mencari solusi. Satu pain point dapat melahirkan banyak keluhan dengan bentuk berbeda.
2. Berapa Banyak Pain Point yang Perlu Ditangani Sekaligus?
Sebaiknya dimulai dari satu sampai tiga yang paling sering muncul dan paling memengaruhi keputusan beli. Menangani terlalu banyak sekaligus sering membuat perbaikan tidak tuntas.
3. Apakah Pain Point Customer Bisa Berubah?
Bisa. Perubahan harga, tren, kebiasaan belanja, dan kehadiran pesaing baru dapat menggeser masalah utama customer, sehingga proses menemukannya perlu diulang secara berkala.
Jawab Pain Point dengan Bukti yang Meyakinkan
Setelah pain point ditemukan, calon customer perlu diyakinkan bahwa solusinya benar-benar bekerja. Lewat panel seedbacklink, Anda dapat menjajaki kolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC) yang menceritakan bagaimana produk membantu masalah sehari-hari secara apa adanya.
Agar solusi tersebut mudah ditemukan, jasa SEO, jasa press release, jasa backlink media, dan jasa backlink blog dapat membantu menghadirkan pesan Anda di tempat calon customer mencari jawaban.
