ID 
EN
MY
SG
Satu ulasan bintang satu di halaman produk dapat dibaca ratusan calon pembeli sebelum brand sempat menanggapinya. Padahal, yang sering kali lebih merusak reputasi bukan ulasannya sendiri, melainkan cara brand merespons, misalnya balasan yang defensif, terlambat, atau justru menyalahkan pembeli.
Kabar baiknya, marketplace besar di Indonesia sudah menyediakan fitur resmi untuk membalas, menyelesaikan, dan melaporkan ulasan. Berikut enam cara menangani ulasan negatif di marketplace yang dapat dijalankan tim brand, lengkap dengan contoh balasan dan ringkasan fitur per platform.
6 Cara Menangani Ulasan Negatif di Marketplace
Keenam cara di bawah ini disusun berurutan, mulai dari respons pertama hingga pencegahan jangka panjang. Dalam banyak kasus, hasil terbaik muncul ketika seluruh langkah dijalankan sebagai satu alur, bukan dipilih salah satunya saja.
1. Respons Cepat dengan Kepala Dingin
Langkah pertama menangani ulasan negatif di marketplace adalah memantau ulasan setiap hari dan meresponsnya secepat mungkin. Cara ini penting bagi brand yang menerima banyak pesanan, karena ulasan yang dibiarkan tanpa tanggapan dapat terbaca sebagai sikap tidak peduli oleh calon pembeli lain.
Di Seller Center Tokopedia dan TikTok Shop, ulasan dapat disaring berdasarkan jumlah bintang, sehingga ulasan bintang satu dan dua bisa diprioritaskan. Platform ini juga memantau Negative Review Rate, yaitu persentase pesanan terkirim yang mendapat ulasan bintang satu atau dua dalam 30 hari, serta menyarankan penjual membalas pertanyaan pembeli dalam 12 jam.
Meskipun demikian, menjawab dengan cepat bukanlah langkah yang paling solutif, jadi pastikan untuk baca ulasan secara utuh dan cek riwayat pesanannya terlebih dahulu sebelum menulis balasan.
2. Balas Secara Publik dengan Menunjukan Empati
Balasan publik sebenarnya ditujukan untuk dua pihak, yaitu pembeli yang kecewa dan calon pembeli yang sedang membaca. Karena itu, nada balasan sebaiknya mengakui pengalaman pembeli, meminta maaf atas ketidaknyamanan, lalu menawarkan jalan keluar tanpa berdebat soal siapa yang salah.
Di Tokopedia dan TikTok Shop, penjual hanya dapat membalas setiap ulasan satu kali, meskipun pembeli kemudian mengedit ulasan negatif tersebut. Artinya, balasan pertama perlu disusun dengan hati hati, misalnya lewat template yang sudah disetujui tim. Hindari menyebut nama lengkap, nomor pesanan, atau data pribadi pembeli di balasan publik.
3. Ajak untuk Melakukan Penyelesaian ke Chat Jika Diperlukan
Setelah membalas secara singkat, ajak pembeli melanjutkan pembahasan lewat chat penjual agar detail masalah dapat diselesaikan secara privat. Di Tokopedia dan TikTok Shop, penjual dapat membuka halaman pesanan dari ulasan terkait lalu menghubungi pembeli langsung dari sana.
Bila masalahnya berupa barang rusak atau tidak sesuai, arahkan pembeli ke fitur pengembalian barang atau dana resmi dari platform. Di Shopee, batas pengajuan pengembalian berbeda per jenis toko, yaitu 2 hari untuk toko reguler, 7 hari untuk Star+, dan 15 hari untuk Shopee Mall sejak barang diterima.
Perlu dicatat pula, di Blibli pembeli tidak dapat lagi mengubah ulasan setelah penjual membalasnya, sehingga dalam kasus tertentu menyelesaikan masalah lewat chat lebih dulu dapat menjadi urutan yang lebih bijak.
Baca juga: 7 E-commerce Terpopuler di Indonesia
4. Laporkan Ulasan yang Melanggar Kebijakan, Bukan yang Jujur
Tidak semua ulasan negatif bisa atau boleh dihapus. Fitur pelaporan ulasan umumnya hanya berlaku untuk ulasan yang melanggar kebijakan platform, seperti berisi kata kasar, spam, foto yang tidak berkaitan dengan produk, informasi pribadi, atau ulasan dari pihak yang tidak membeli produk.
Di Tokopedia dan TikTok Shop, penjual dapat melaporkan ulasan paling lambat 30 hari kalender setelah ulasan tayang, dengan satu kali laporan per ulasan dan wajib menyertakan bukti. Kategorinya mencakup ulasan dari kompetitor, ulasan yang dipakai untuk memeras hadiah atau refund, hingga ulasan spam, namun laporan tidak menjamin ulasan akan dihapus.
Shopee dan Lazada juga menyediakan fitur report serupa, sedangkan untuk Blibli, ulasan berisi konten tidak pantas atau spam dari tampilan publik akan otomatis menyembunyikan.
5. Perbaiki Akar Masalahnya
Ulasan negatif yang berulang dengan pola serupa biasanya menandakan masalah operasional, bukan sekadar pembeli yang sulit dipuaskan. Rekap ulasan setiap bulan lalu kelompokkan berdasarkan penyebab, misalnya kualitas produk, kemasan, keterlambatan pengiriman, atau deskripsi yang tidak akurat.
Sebagai contoh, keluhan “warna berbeda dengan foto” dapat diatasi dengan memperbarui foto dan menambahkan keterangan pencahayaan pada deskripsi. Selain itu, keluhan barang penyok dapat ditekan dengan kemasan tambahan dan pengecekan ulang sebelum barang dikirim. Langkah ini penting karena di Tokopedia dan TikTok Shop, ulasan negatif yang terus berulang dapat berujung pada pembatasan produk hingga penangguhan toko.
6. Dorong Pembeli Puas Memberi Ulasan secara Wajar
Cara terakhir adalah memperbanyak ulasan jujur dari pembeli yang puas, sehingga satu atau dua ulasan negatif tidak mendominasi halaman produk. Ajakan dapat diselipkan lewat kartu ucapan terima kasih di dalam paket atau pesan chat setelah pesanan selesai, tanpa meminta bintang tertentu.
Namun, hindari membeli fake review, memberi imbalan khusus hanya untuk ulasan bintang lima, atau menekan pembeli agar mengubah ulasannya. Praktik semacam ini dapat melanggar kebijakan marketplace, dan bila ketahuan publik justru berisiko memicu krisis reputasi yang jauh lebih besar dibanding ulasan negatif awalnya.
Bila masalah pembeli sudah selesai, Anda cukup menawarkan secara sopan agar pembeli memperbarui ulasannya jika berkenan, karena Shopee dan Tokopedia masing masing memberi kesempatan satu kali perubahan ulasan.
Contoh Template Balasan Ulasan Negatif
Template berikut dapat dijadikan titik awal, lalu disesuaikan dengan gaya bahasa brand dan kasus yang terjadi. Setiap balasan sengaja dibuat singkat agar tetap mudah dibaca di halaman produk.
Perbandingan Fitur Penanganan Ulasan per Marketplace
Setiap marketplace punya aturan yang sedikit berbeda, sehingga tim brand perlu memahami batasannya sebelum membalas atau melaporkan ulasan.
Berikut adalah ringkasan perbandingan fitur yang perlu Anda ketahui.
Membangun Reputasi di Luar Kolom Ulasan
Meskipun demikian, kolom ulasan hanyalah satu dari banyak titik yang dibaca calon pembeli saat menilai sebuah brand. Sering kali calon pembeli juga mencari nama brand di Google dan melihat pemberitaan yang muncul, sehingga narasi positif di media dapat menjadi penyeimbang yang penting. Selain itu, cerita dari konsumen biasa, seperti Key Opinion Consumer (KOC) yang membagikan pengalaman memakai produk secara apa adanya, sering kali terasa lebih dekat dan mudah dipercaya.
Bila Anda ingin memperkuat kepercayaan publik di luar marketplace, jasa press release dari seedbacklink dapat membantu brand menyebarkan cerita tentang perbaikan layanan, pencapaian, atau inovasi produk ke jaringan media online di Indonesia.
