“Berapa, sih, biaya mendapatkan customer yang oke untuk bisnis?” Pertanyaan ini sering muncul saat budget ads mulai membesar, tetapi jawabannya tidak berupa satu angka yang pasti cocok untuk semua bisnis. Biaya Rp300 ribu untuk mendapatkan satu customer bisa terasa murah di satu bisnis dan mahal di bisnis lain.
CAC atau Customer acquisition cost membantu menjawabnya dengan cara membandingkan biaya mendapatkan customer terhadap nilai yang akan dikembalikan customer itu. Dari perbandingan inilah angka yang ideal dapat ditentukan.
Apa Itu Customer Acquisition Cost?
Customer acquisition cost (CAC) adalah rata-rata biaya yang dikeluarkan bisnis untuk mendapatkan satu customer baru. Biaya ini mencakup ads, gaji tim marketing dan sales, tools, serta biaya lain yang terkait langsung dengan proses customer acquisition.
Karena mencakup semua biaya, CAC memberi gambaran yang lebih konkret dibanding hanya melihat biaya ads. Tim sering kali baru menyadari betapa mahalnya customer acquisition setelah semua komponen dihitung.
Rumus dan Contoh Perhitungan Customer Acquisition Cost
Rumusnya sederhana, dan contoh berikut memperlihatkan perbedaan antara hitungan lengkap dan hitungan hanya dari iklan.
-
Customer acquisition cost = total biaya sales dan marketing dalam periode ÷ jumlah customer baru pada periode yang sama.
Sebagai contoh, sebuah layanan subscription mengeluarkan Rp40 juta untuk iklan, Rp12 juta untuk tim, dan Rp8 juta untuk alat bantu dalam satu bulan. Total biayanya Rp60 juta dengan 200 customer baru, sehingga CAC lengkap sebesar Rp300 ribu.
Jika hanya biaya iklan yang dihitung, hasilnya Rp40 juta ÷ 200 atau Rp200 ribu. Angka ini sering disebut paid CAC dan lebih cocok untuk menilai efisiensi ads, bukan keseluruhan budget customer acquisition.
CAC yang Ideal Berdasarkan Rasio dan Payback Period
Angka ideal ditentukan oleh dua ukuran utama, yaitu perbandingan dengan customer lifetime value dan lamanya biaya akuisisi kembali.
1. Rasio CLV terhadap CAC
Patokan yang lazim dipakai adalah sekitar 3:1, artinya nilai customer seumur hubungan sekitar tiga kali biaya mendapatkannya. Pada contoh di atas, margin Rp50 ribu per bulan dan churn rate 5 persen per bulan menghasilkan CLV Rp1 juta, sehingga rasionya sekitar 3,3:1.
Baca juga: Mengapa Churn Rate Penting untuk Mengukur Customer Retention?
2. Payback Period
Payback period adalah lama waktu margin dari seorang customer menutup biaya acquisition-nya. Rumusnya, CAC ÷ margin per bulan, sehingga Rp300 ribu ÷ Rp50 ribu menghasilkan 6 bulan. Pada bisnis dengan skema subscription, target di bawah 12 bulan umumnya dianggap sehat.
Contoh CAC yang Baik dan yang Perlu Diperbaiki
Dua skenario berikut memperlihatkan bagaimana rasio dan payback period dibaca bersamaan.
Catatan: patokan rasio sekitar 3:1 dan payback di bawah 12 bulan adalah patokan umum pada bisnis berlangganan. Bisnis dengan model berbeda dapat memiliki ambang yang berbeda.
Baca juga: Bagaimana Cara Menghitung Customer Lifetime Value Pelanggan?
Kesalahan Umum dalam Menghitung Customer Acquisition Cost
Hasil perhitungan yang keliru dapat membuat keputusan budget meleset, dan tiga kesalahan berikut paling sering terjadi.
1. Hanya Menghitung Biaya Iklan
Gaji tim, tools, dan budget content juga bagian dari customer acquisition. Menghitung ads saja membuat CAC tampak lebih murah dari apa yang sebenarnya terjadi.
2. Mencampur Customer Baru dan Lama
Pesanan dari customer lama tidak boleh dihitung sebagai hasil customer acquisition baru. Pembagi dalam rumus sebaiknya hanya berisi customer baru pada periode yang sama.
3. Mengabaikan Jeda Waktu
Pada produk dengan masa pertimbangan panjang, biaya yang keluar bulan ini mungkin baru menghasilkan customer beberapa minggu kemudian. Menyelaraskan periode biaya dan periode konversi membuat hasilnya lebih adil.
Pertanyaan Seputar Customer Acquisition Cost
Beberapa pertanyaan berikut sering muncul ketika brand mulai menerapkannya.
1. Apakah CAC yang Rendah Selalu Baik?
Tidak selalu. CAC yang sangat rendah dapat berarti bisnis kurang berinvestasi pada pertumbuhan atau justru hanya mendapatkan customer berkualitas rendah. Nilainya baru dianggap baik bila dibandingkan dengan CLV dan payback period.
2. Apa Bedanya CAC dengan Cost per Acquisition?
Cost per acquisition (CPA) biasanya mengukur biaya per aksi tertentu, misalnya pendaftaran. CAC mengukur biaya per customer yang benar-benar membeli, dan umumnya mencakup biaya yang lebih luas.
3. Seberapa Sering CAC Perlu Dihitung?
Umumnya setiap bulan atau setiap kuartal, ditambah perbandingan per channel. Pemantauan berkala membantu menemukan kenaikan budget sebelum membebani keuntungan.
4. Apakah CAC Perlu Dipisah per Channel?
Perlu. CAC rata-rata dapat menyembunyikan channel yang boros dan channel yang efisien, sehingga pemisahan per channel membantu menentukan ke mana budget sebaiknya digunakan.
Cara Menurunkan Customer Acquisition Cost
Jika CAC dinilai terlalu tinggi, beberapa langkah berikut dapat dicoba.
-
Perkuat organic channel. Konten, SEO, dan publikasi media membantu mendatangkan customer tanpa biaya ads per click.
-
Perbaiki tingkat conversion. Halaman yang lebih jelas dan proses beli yang singkat membuat budget yang sama menghasilkan lebih banyak customer.
-
Manfaatkan rekomendasi customer. Program referral dan review menurunkan ketergantungan pada ads.
-
Hentikan channel yang tidak efisien. Bandingkan CAC per channel, lalu alihkan budget ke channel yang lebih murah.
Penurunan CAC sebaiknya tidak mengorbankan kualitas customer, sebab customer murah yang cepat pergi tetap merugikan.
Customer acquisition cost pada dasarnya bukan sekadar angka yang harus ditekan, melainkan ukuran apakah cara bisnis mendapatkan pelanggan masih sehat. Angka yang tinggi tidak selalu buruk bila CLV-nya jauh lebih tinggi.
Meskipun demikian, bisnis yang CAC-nya naik terus tanpa kenaikan CLV perlu segera menelaah kanal, pesan, dan kualitas pelanggannya.
Tingkatkan CAC dengan Key Opinion Consumer!
Rekomendasi dari konsumen biasa dapat membantu menekan ketergantungan pada iklan berbayar. Lewat panel seedbacklink, Anda dapat menjajaki kolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC) yang berbagi pengalaman pemakaian secara apa adanya.
Untuk memperkuat organic channel, jasa SEO, jasa backlink media, jasa backlink blog, dan jasa press release dapat membantu brand ditemukan tanpa harus selalu membayar ads.
