Kuesioner sering dianggap pekerjaan sederhana, padahal satu pertanyaan yang kurang tepat dapat membuat seluruh data sulit dipercaya. Kalimat yang terlalu panjang, menggabungkan dua pertanyaan, atau mengarahkan jawaban dapat memengaruhi objektivitas hasil riset.
Pada September 2026, riset Quantum Metric melaporkan bahwa kurang dari satu dari lima konsumen di Amerika Serikat dan Inggris menganggap survei sebagai cara efektif untuk menyampaikan masukan. Temuan ini menunjukkan bahwa brand perlu memperhatikan cara mengumpulkan customer feedback, bukan sekadar menyediakan formulir survei.
Pembahasan berikut mengulas pengertian kuesioner, jenis pertanyaan, cara menyusunnya, hingga praktik riset customer yang dapat menjadi referensi marketer.
Apa Itu Kuesioner?
Sebelum membahas penyusunannya, penting untuk memahami pengertian kuesioner terlebih dahulu.
Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang disusun secara terstruktur untuk mengumpulkan data dari responden, baik berupa fakta, pendapat, maupun kebiasaan. Dalam riset customer, kuesioner digunakan untuk mengukur kepuasan, kebutuhan, kebiasaan membeli, hingga persepsi terhadap brand.
Kuesioner dapat dibagikan melalui formulir online, email, WhatsApp, atau wawancara tatap muka. Apa pun kanal yang digunakan, kualitas kuesioner tetap bergantung pada kejelasan tujuan dan rumusan pertanyaannya.
Jenis Pertanyaan dalam Kuesioner
Setiap jenis pertanyaan memiliki fungsi berbeda. Tiga jenis berikut paling sering digunakan dalam riset customer.
1. Pertanyaan Tertutup
Responden memilih dari pilihan jawaban yang sudah disediakan, seperti ya atau tidak dan pilihan ganda. Jenis ini mudah dihitung dan cepat diisi, tetapi tidak selalu mampu menggali alasan di balik jawaban.
2. Pertanyaan Terbuka
Responden menjawab menggunakan kalimatnya sendiri tanpa pilihan jawaban yang dibatasi. Jenis ini membantu marketer mendapatkan insight lebih mendalam, tetapi membutuhkan waktu lebih lama untuk dianalisis. Karena itu, penggunaannya perlu dibatasi agar kuesioner tidak terlalu panjang.
3. Pertanyaan Skala
Responden memberikan penilaian berdasarkan rentang angka tertentu. Contohnya, skala 1 sampai 5 untuk mengukur kepuasan atau 0 sampai 10 untuk mengetahui kemungkinan customer merekomendasikan produk.
Penggunaan skala yang konsisten memudahkan marketer membandingkan hasil riset antarperiode dan mengidentifikasi perubahan persepsi customer.
Cara Menyusun Kuesioner untuk Riset Customer
Kuesioner yang efektif tidak harus panjang. Hal terpenting adalah setiap pertanyaan memiliki tujuan dan menghasilkan data yang dapat digunakan untuk mengambil keputusan.
Berikut lima langkah yang dapat diterapkan:
-
Tentukan tujuan riset: Identifikasi keputusan yang ingin diambil dari hasil kuesioner. Singkirkan pertanyaan yang tidak berkaitan dengan kebutuhan tersebut.
-
Kenali target responden: Sesuaikan bahasa dengan karakteristik customer dan hindari istilah internal yang mungkin tidak mereka pahami.
-
Susun urutan pertanyaan: Mulai dari pertanyaan umum, lanjutkan ke pertanyaan yang lebih spesifik, lalu tempatkan pertanyaan sensitif atau data pribadi di bagian akhir.
-
Batasi durasi pengisian: Sebagai patokan praktis, kuesioner yang dapat diselesaikan dalam sekitar lima menit lebih ramah bagi responden.
-
Lakukan uji coba: Minta beberapa orang mencoba mengisi kuesioner sebelum disebarkan. Periksa apakah ada pertanyaan yang membingungkan, ambigu, atau berpotensi menggiring jawaban.
Contoh Pertanyaan Kuesioner yang Bias dan Cara Memperbaikinya
Rumusan pertanyaan dapat memengaruhi cara responden memberikan jawaban. Perhatikan beberapa contoh berikut untuk menghindari pertanyaan yang menggiring opini.
Catatan: seluruh pertanyaan merupakan ilustrasi.
Baca juga: Bagaimana Feedback dari Customer Diolah Menjadi Keputusan Bisnis
Contoh Praktik Riset Customer yang Bisa Dipelajari
Penggunaan kuesioner tidak terbatas pada riset kepuasan customer. Beberapa riset berikut menunjukkan bagaimana pengumpulan feedback dapat membantu organisasi memahami pengalaman dan kebutuhan responden.
1. BPS
BPS merilis Indeks Kepuasan Layanan Haji Indonesia 2026 sebesar 83,28 pada 6 Agustus 2026. Penilaian tersebut melibatkan 14.400 jemaah yang mengisi kuesioner secara mandiri, baik melalui formulir kertas maupun digital. Pengumpulan data juga dilengkapi wawancara dan observasi petugas.
Meskipun memang berasal dari lembaga survei, tapi praktik ini menunjukkan bahwa kuesioner tidak harus menjadi satu-satunya sumber data. Marketer dapat menggabungkannya dengan wawancara atau analisis perilaku customer untuk memahami alasan di balik sebuah penilaian.
BPS juga menjelaskan bahwa hasil 2026 tidak dapat dibandingkan langsung dengan indeks sebelumnya karena perubahan cakupan dan metode pengukuran. Hal ini menjadi pengingat bahwa konsistensi metode penting ketika brand ingin mengukur perubahan kepuasan customer dari waktu ke waktu.
2. Quantum Metric
Riset Customer Voice Benchmark 2026 dari Quantum Metric terhadap 1.500 konsumen di Amerika Serikat dan Inggris menemukan bahwa kurang dari satu dari lima responden menganggap survei sebagai cara efektif untuk menyampaikan masukan. Selain itu, separuh responden belum memberikan feedback langsung kepada brand dalam enam bulan terakhir.
Temuan ini menunjukkan bahwa menyediakan formulir survei saja belum tentu membuat customer bersedia mengisinya. Brand perlu memperhatikan durasi, kejelasan pertanyaan, dan kemudahan akses.
Bagi marketer, hasil kuesioner juga sebaiknya dilengkapi kanal feedback lain, seperti review, pesan langsung, atau wawancara. Namun, temuan dari pasar Amerika Serikat dan Inggris tetap perlu diuji sebelum diterapkan sebagai gambaran perilaku konsumen Indonesia.
Pertanyaan Seputar Kuesioner
Beberapa pertanyaan berikut sering muncul ketika brand mulai menyusun kuesioner untuk riset customer.
1. Berapa Jumlah Pertanyaan yang Ideal?
Tidak ada angka baku untuk menentukan jumlah pertanyaan. Hal terpenting adalah setiap pertanyaan memiliki kegunaan yang jelas dan mendukung keputusan yang ingin diambil. Pertanyaan yang tidak relevan sebaiknya dihapus agar durasi pengisian tetap singkat.
2. Berapa Responden yang Cukup?
Jumlah responden bergantung pada ukuran populasi, metode sampling, dan tingkat ketelitian yang diharapkan. Jika riset menyasar beberapa segmen customer, pastikan setiap segmen memiliki jumlah responden yang memadai.
3. Apa Bedanya Kuesioner dan Survei?
Survei merupakan keseluruhan proses riset, mulai dari menentukan tujuan, memilih responden, mengumpulkan data, hingga menganalisis hasil. Sementara itu, kuesioner adalah salah satu alat untuk mengumpulkan data dalam proses tersebut.
4. Perlukah Memberi Insentif?
Insentif seperti kupon atau voucher dapat meningkatkan minat responden untuk mengisi kuesioner. Namun, hadiah yang terlalu besar berpotensi memengaruhi motivasi dan objektivitas jawaban. Karena itu, insentif sebaiknya tidak dikaitkan dengan pemberian penilaian positif.
Cara Menindaklanjuti Hasil Kuesioner
Kuesioner baru memberikan manfaat ketika hasilnya dianalisis dan digunakan sebagai dasar perbaikan. Setelah data terkumpul, marketer dapat melakukan beberapa langkah berikut:
-
Kelompokkan hasil berdasarkan segmen: Bandingkan jawaban customer baru dan lama untuk menemukan perbedaan kebutuhan atau pengalaman.
-
Analisis jawaban terbuka: Perhatikan pola keluhan, saran, dan pengalaman yang sering disebutkan responden. Jawaban ini dapat memberikan insight yang tidak terlihat dari angka.
-
Tentukan tindak lanjut: Bagikan temuan kepada tim terkait dan tetapkan penanggung jawab serta tenggat untuk setiap perbaikan.
-
Sampaikan hasil perbaikan: Beri tahu responden mengenai perubahan yang dilakukan berdasarkan feedback mereka agar customer merasa masukannya diperhatikan.
Kuesioner yang baik berawal dari tujuan riset yang jelas, pertanyaan yang netral, dan urutan yang mudah diikuti. Ketiganya membantu menghasilkan data yang lebih relevan untuk mendukung keputusan bisnis.
Namun, kuesioner hanyalah salah satu cara memahami customer. Padukan hasilnya dengan wawancara, review, dan data perilaku agar brand mendapatkan gambaran yang lebih menyeluruh.
Lengkapi Riset Customer dengan Suara Real Konsumen dengan KOC dari seedbacklink!
Hasil kuesioner dapat memberikan gambaran tentang kebutuhan dan kepuasan customer. Namun, brand juga membutuhkan pengalaman langsung konsumen untuk memahami bagaimana produk digunakan dan dinilai untuk membantu proses marketing.
Dapatkan review produk dari konsumen nyata melalui kolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC) di panel seedbacklink. Temukan KOC yang sesuai dengan kebutuhan brand dan bangun kepercayaan melalui pengalaman penggunaan produk yang dibagikan secara autentik.
Jika temuan riset ingin diperluas jangkauannya, jasa press release, jasa backlink media, jasa backlink blog, dan jasa SEO dapat melengkapi strategi komunikasi dan visibilitas brand.
