Customer yang kembali membeli produk dari brand yang sama sering dianggap sebagai tanda kepuasan. Anggapan ini cukup masuk akal karena mereka sudah pernah mencoba produk dan merasakan pengalaman layanan sebelumnya. Namun, repeat order tidak selalu berarti customer puas. Diskon, kebiasaan, atau sulitnya berpindah ke brand lain juga bisa menjadi alasan seseorang melakukan pembelian ulang.
Karena itu, brand perlu melihat lebih dari sekadar jumlah pesanan ulang. Memahami alasan di baliknya dapat membantu marketer membedakan customer yang benar-benar puas dari mereka yang kembali membeli karena faktor lain.
Apa Itu Repeat Order?
Repeat order adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh customer setelah transaksi sebelumnya, baik untuk produk yang sama maupun produk lain dari brand yang sama.
Berbeda dengan pembelian pertama, keputusan ini dibuat setelah customer memiliki pengalaman langsung dengan produk dan layanan. Pengalaman tersebut dapat memengaruhi keputusan mereka untuk kembali membeli, mulai dari kualitas produk hingga proses pengiriman dan layanan customer service.
Itulah sebabnya repeat order sering digunakan sebagai salah satu indikator kepuasan dan retensi customer. Meski begitu, angka ini tetap perlu dianalisis bersama metrik lainnya agar brand tidak salah membaca kondisi customer.
Mengapa Repeat Order Bisa Menjadi Tanda Kepuasan?
Ada tiga alasan mengapa pembelian ulang dapat menjadi sinyal bahwa customer memiliki pengalaman positif dengan brand.
1. Customer Bersedia Membeli Kembali
Customer bisa saja memberikan penilaian positif melalui survei, tetapi belum tentu melakukan transaksi berikutnya. Sebaliknya, ketika mereka kembali mengeluarkan uang untuk membeli produk yang sama, ada indikasi bahwa pengalaman sebelumnya cukup baik untuk diulang.
Namun, keputusan tersebut tetap perlu dilihat dari alasan pembeliannya. Promo atau kebutuhan mendesak juga bisa mendorong customer melakukan transaksi kembali.
2. Customer Sudah Memiliki Pengalaman Langsung
Sebelum melakukan repeat order, customer umumnya sudah mengetahui kualitas produk, proses pengiriman, hingga cara brand menangani keluhan. Keputusan untuk membeli kembali menunjukkan bahwa pengalaman sebelumnya masih dapat memenuhi kebutuhan atau ekspektasi mereka.
Karena itu, kualitas produk dan konsistensi layanan menjadi faktor penting dalam mendorong pembelian ulang.
3. Hubungan dengan Brand Berpotensi Berlanjut
Customer yang puas memiliki peluang lebih besar untuk kembali membeli dan merekomendasikan brand kepada orang lain. Jika pengalaman positif tersebut terus terjaga, hubungan customer dengan brand juga berpotensi berkembang menjadi loyalitas jangka panjang.
Dampaknya tidak hanya terlihat dari transaksi berulang, tetapi juga dari rekomendasi atau word of mouth yang dapat membantu brand menjangkau calon customer baru.
Cara Membaca Sinyal Repeat Order
Jumlah pesanan ulang saja belum cukup untuk menunjukkan kepuasan. Brand perlu membandingkannya dengan beberapa indikator lain agar dapat memahami alasan customer kembali membeli.
Perbedaan Kepuasan, Repeat Order, dan Loyalitas
Kepuasan, repeat order, dan loyalitas sering dianggap sebagai hal yang sama. Padahal, ketiganya mengukur aspek hubungan customer dengan brand yang berbeda.
Kepuasan dapat mendorong customer melakukan repeat order, tetapi pembelian ulang belum tentu menunjukkan loyalitas. Loyalitas lebih kuat terlihat ketika customer terus memilih brand meskipun memiliki alternatif lain, serta bersedia merekomendasikannya kepada orang lain.
Baca juga: Apa yang Membuat Customer Melakukan Repeat Order?
Kapan Repeat Order Tidak Mencerminkan Kepuasan?
Tidak semua pembelian ulang terjadi karena customer puas. Ada beberapa faktor lain yang dapat mendorong perilaku tersebut.
1. Terpengaruh Diskon
Customer mungkin kembali membeli karena ada voucher, cashback, atau potongan harga. Dalam kondisi ini, keputusan pembelian lebih dipengaruhi oleh penawaran harga daripada kepuasan terhadap produk.
Jika transaksi hanya meningkat selama periode promo dan menurun setelahnya, brand perlu mengevaluasi ketergantungan customer terhadap diskon.
2. Kebiasaan dan Kemudahan Transaksi
Customer bisa kembali membeli karena sudah terbiasa menggunakan produk atau merasa proses transaksinya lebih praktis. Misalnya, produk sudah tersimpan di aplikasi atau tersedia di toko terdekat.
Kondisi ini memang dapat membantu mendorong pembelian ulang, tetapi belum tentu menunjukkan bahwa customer memiliki preferensi kuat terhadap brand.
3. Biaya Berpindah yang Tinggi
Dalam beberapa kategori produk, customer mungkin tetap menggunakan layanan tertentu karena sulit berpindah ke alternatif lain. Contohnya, biaya pembatalan langganan, data yang sulit dipindahkan, atau ketergantungan pada ekosistem tertentu.
Artinya, pembelian ulang dapat terjadi karena customer merasa proses berpindah terlalu merepotkan, bukan semata-mata karena puas dengan produk atau layanan.
Cara Memastikan Repeat Order Mencerminkan Kepuasan
Agar tidak salah membaca data, brand perlu mengevaluasi repeat order bersama indikator lain yang menggambarkan pengalaman customer. Berikut beberapa langkah yang dapat diterapkan.
-
Pisahkan transaksi dengan dan tanpa promo. Bandingkan jumlah pembelian ulang dari customer yang menggunakan voucher dan yang membeli dengan harga normal.
-
Tanyakan alasan pembelian ulang. Kirim survei singkat setelah transaksi kedua untuk mengetahui faktor yang mendorong customer kembali membeli.
-
Bandingkan berdasarkan periode pembelian. Amati pola repeat order dalam setiap kelompok customer atau cohort untuk melihat apakah pembelian ulang bertahan dari waktu ke waktu.
-
Pantau review dan keluhan. Periksa apakah customer yang kembali membeli juga memberikan review positif atau justru menyampaikan keluhan yang sama.
Dengan menggabungkan data transaksi dan feedback customer, brand dapat memperoleh gambaran yang lebih utuh mengenai kepuasan. Jadi, repeat order memang bisa menjadi indikator positif, tetapi bukan bukti tunggal bahwa customer sudah puas atau loyal.
Perkuat Kepercayaan Calon Customer Bersama seedbacklink
Customer yang puas dapat menjadi sumber rekomendasi yang membantu brand menjangkau audiens baru. Pengalaman positif mereka bisa disampaikan melalui review, konten, maupun rekomendasi yang membangun kepercayaan calon customer sebelum melakukan pembelian pertama.
Melalui panel seedbacklink, brand dapat menjajaki kolaborasi dengan KOC (Key Opinion Consumer) untuk memperluas jangkauan pengalaman nyata customer. Strategi ini dapat melengkapi upaya mempertahankan customer lama sekaligus membangun kepercayaan calon customer baru.
Untuk memperkuat kredibilitas dan visibilitas brand di search result, Anda juga dapat memanfaatkan jasa press release, jasa backlink media nasional, jasa backlink blog, serta jasa SEO.
