Reputasi merupakan salah satu aset penting bagi sebuah brand. Kepercayaan publik dibangun melalui kualitas produk, layanan, dan komunikasi yang konsisten. Namun, reputasi tersebut dapat terganggu ketika brand menghadapi masalah, mulai dari kesalahan komunikasi hingga isu produk dan perilaku pihak yang memiliki keterkaitan dengannya.
Situasi tersebut dapat berkembang menjadi PR crisis, terutama ketika informasi menyebar luas di social media dan menarik perhatian publik. Dampaknya bukan hanya terhadap persepsi audiens, tetapi juga kepercayaan customer dan hubungan brand dengan berbagai pihak. Karena itu, brand perlu memahami penyebab krisis serta menyiapkan strategi komunikasi untuk menghadapinya.
Apa Itu PR Crisis?
PR crisis adalah situasi ketika reputasi dan kepercayaan publik terhadap brand terancam akibat suatu peristiwa, pernyataan, produk, atau konten yang menjadi sorotan luas. Berbeda dengan keluhan customer biasa, PR crisis dapat menyebar lintas platform, menarik perhatian media, dan membutuhkan respons resmi dari brand.
Pemicu PR crisis umumnya dapat dikelompokkan menjadi beberapa hal berikut:
-
Konten atau pernyataan yang kontroversial: Misalnya, post dari akun resmi atau pernyataan pemilik brand yang dinilai tidak pantas oleh publik.
-
Masalah produk atau layanan: Contohnya, dugaan ketidaksesuaian komposisi produk dengan informasi pada label.
-
Isu hukum dan tata kelola: Masalah yang berkaitan dengan kepatuhan, transparansi, atau kepercayaan customer.
-
Asosiasi dengan pihak atau peristiwa kontroversial: Brand dikaitkan dengan individu, organisasi, atau aktivitas yang sedang mendapat kritik publik.
Contoh PR Crisis Terbaru
Berikut adalah lima kasus memperlihatkan bagaimana masalah yang berbeda dapat berkembang menjadi PR Crisis.
1. BRI
Pada 24 Oktober 2026, video seorang peserta Jakarta Running Festival yang dilaporkan menerobos barikade cut-off point dan mengumpat kepada petugas menyebar di Threads. Warganet dan sejumlah media mengidentifikasinya sebagai manajer bidang kepatuhan di BRI, sehingga sorotan meluas ke perusahaan tempatnya bekerja.
Peserta itu meminta maaf lewat video di Threads dan menyatakan keikutsertaannya bersifat pribadi, tidak mewakili tempat kerjanya. Laporan yang tersedia belum memuat pernyataan resmi BRI. Pelajarannya, perilaku pegawai di ruang publik mudah dikaitkan dengan brand, sehingga pedoman perilaku dan alur respons perlu disiapkan lebih awal.
2. Kahf
Pada 5 Oktober 2026, setelah Indonesia mengalahkan Thailand melalui adu penalti dalam final pertama FIFA ASEAN Cup, akun resmi Kahf di Threads mengunggah meme bertema "beda level". Konten tersebut menempatkan bendera Indonesia di atas bendera Malaysia dan sejumlah negara lain.
Post itu menuai kritik, terutama dari warganet Malaysia. Hashtag #BoikotKahf kemudian beredar, hingga akhirnya Kahf menghapus post tersebut dan menyampaikan permintaan maaf melalui Threads.
Seruan boikot masih berlanjut beberapa hari setelah permintaan maaf disampaikan. Respons tersebut juga dinilai belum disertai langkah konkret untuk menyelesaikan persoalan.
Kasus ini menunjukkan bahwa setiap post dari akun resmi membawa identitas brand. Karena itu, konten yang menyentuh isu sensitif seperti rivalitas antarnegara perlu melalui proses review sebelum dipublikasikan.
3. Sociolla
Pada 18 Agustus 2026, SOCO Network, komunitas kreator Sociolla, menerima laporan mengenai post dan interaksi seorang kreator di akun pribadinya. Keanggotaan kreator tersebut diakhiri pada 19 Agustus 2026 karena dinilai melanggar pedoman komunitas. Namun, kreator yang bersangkutan menilai dirinya menjadi korban cancel culture.
Melalui Instagram, Sociolla menyatakan bahwa keputusan tersebut bukan didasarkan pada pandangan politik. Brand juga menyampaikan rencana evaluasi terhadap penanganan kasus serupa, termasuk aspek komunikasinya.
Kasus ini memperlihatkan pentingnya pedoman komunitas dan proses evaluasi yang transparan. Ketika brand bekerja sama dengan kreator, aktivitas mereka di akun pribadi juga berpotensi dikaitkan dengan brand. Karena itu, standar perilaku dan mekanisme penanganan pelanggaran sebaiknya dikomunikasikan sejak awal.
4. Beeru Stevia
Pada 28 Oktober 2026, Doktif menampilkan hasil uji laboratorium independen yang menyebutkan bahwa Beeru Stevia mengandung sukralosa dan neotam yang tidak tercantum pada label produk.
Menanggapi hal tersebut, Beeru menghentikan sementara penjualan produknya, menyampaikan permintaan maaf, dan menegaskan tanggung jawabnya sebagai pemilik brand. Sementara itu, CV M3 OIL selaku mitra produsen mempertanyakan sampel yang digunakan dalam pengujian.
BPOM dilaporkan masih melakukan penelusuran dan belum menyampaikan hasil resmi hingga 30 Oktober 2026.
Kasus ini menunjukkan pentingnya quality control dan pengujian produk secara berkala. Brand juga perlu memastikan komunikasi dengan mitra produksi berjalan baik agar respons terhadap masalah tidak terkesan saling melempar tanggung jawab.
5. Le Minerale
Pada 29 Oktober 2026, logo Le Minerale terlihat pada pembatas jalan di sekitar acara deklarasi Sumpah Pemuda di Bundaran HI. Hal tersebut memunculkan dugaan bahwa brand menjadi sponsor acara, sehingga sebagian warganet menyerukan boikot.
Melalui akun resminya, Le Minerale menyatakan tidak menjadi sponsor dan tidak terlibat dalam penyelenggaraan acara. Perusahaan juga menjelaskan bahwa logo tersebut berada pada pembatas jalan.
Post yang berisi tuduhan terhadap Le Minerale di Threads memperoleh lebih dari 50.000 likes, sedangkan pernyataan resmi brand memperoleh sekitar 5.200 likes dalam periode pengamatan 28 sampai 30 Oktober 2026.
Kasus ini memperlihatkan bahwa asosiasi visual di ruang publik dapat memengaruhi persepsi audiens. Brand perlu melakukan media monitoring dan memberikan klarifikasi berbasis fakta ketika muncul informasi yang berpotensi merusak reputasi.
Utamakan Brand Safety daripada Virality untuk Mencegah PR Crisis
Tiga dari lima kasus di atas, yaitu Kahf, Sociolla, dan Le Minerale, berkaitan dengan konten, aktivitas kreator, atau asosiasi brand yang memicu persepsi negatif publik. Ketiganya memperlihatkan pentingnya penerapan brand safety dalam aktivitas komunikasi dan marketing.
Brand safety berkaitan dengan upaya melindungi reputasi brand dari penempatan iklan atau asosiasi dengan konten yang berisiko. Sementara itu, brand suitability mengacu pada kesesuaian konten dengan nilai, karakter, dan target audiens masing-masing brand.
Perhatian terhadap kedua aspek tersebut juga terlihat dari sejumlah data. Sebanyak 83 persen pakar media digital di Amerika Serikat menilai brand safety semakin menjadi perhatian. Sementara itu, survei terhadap marketer yang beriklan di social media menemukan sekitar 65 persen responden mengkhawatirkan brand suitability.
Data tersebut memang berasal dari luar Indonesia. Namun, kasus yang terjadi pada 2026 menunjukkan bahwa konten atau asosiasi yang tidak sesuai dengan nilai brand dapat berkembang menjadi krisis reputasi. Karena itu, brand sebaiknya memastikan keamanan dan kesesuaian konten sebelum mengejar virality. Kesimpulan ini merupakan interpretasi dari berbagai kasus dan data tersebut, bukan hasil satu survei khusus.
Berikut beberapa langkah yang dapat diterapkan untuk menjaga brand safety:
-
Tetapkan batasan topik: Buat daftar isu yang tidak boleh digunakan dalam komunikasi brand, seperti rivalitas antarnegara, politik praktis, dan SARA.
-
Lakukan screening terhadap kreator dan mitra: Periksa riwayat konten, perilaku, serta karakteristik audiens kreator secara berkala karena semuanya dapat memengaruhi reputasi brand.
-
Kontrol asosiasi brand: Pastikan logo dan nama brand tidak digunakan dalam acara, campaign, atau konten yang tidak disetujui.
-
Lakukan content review sebelum publikasi: Libatkan tim atau pihak lain di luar pembuat konten untuk memeriksa materi yang berkaitan dengan isu sensitif.
Baca juga: Apa Itu Tone Deaf dan Bagaimana Brand Menghindarinya dalam Komunikasi
Tips Menangani PR Crisis Secara Umum
Ketika krisis sudah terjadi, brand membutuhkan alur komunikasi yang jelas agar respons tidak memperburuk situasi. Berikut beberapa langkah yang dapat dijadikan panduan.
1. Verifikasi Fakta Sebelum Memberikan Pernyataan
Pisahkan informasi yang sudah terkonfirmasi dari dugaan atau spekulasi. Kumpulkan bukti, periksa kronologi, dan koordinasikan pernyataan dengan tim terkait. Jika isu menyangkut proses hukum, libatkan penasihat hukum sebelum menyampaikan respons resmi.
2. Berikan Respons Awal Secepatnya melalui Satu Juru Bicara
Brand sebaiknya memberikan respons awal dalam satu jam pertama setelah mengetahui krisis. Respons tersebut tidak harus langsung menjelaskan seluruh kronologi. Brand dapat menggunakan holding statement untuk menyampaikan bahwa mereka mengetahui isu yang berkembang dan sedang melakukan pemeriksaan.
Tunjuk satu juru bicara dan gunakan kanal resmi sebagai sumber informasi utama. Langkah ini membantu menjaga konsistensi pesan sekaligus mengurangi risiko munculnya pernyataan yang saling bertentangan.
3. Akui Dampak dan Ambil Tanggung Jawab
Sampaikan empati kepada pihak yang terdampak sebelum menjelaskan posisi brand. Jika memang terdapat kesalahan, akui secara terbuka dan hindari respons yang terkesan menyalahkan customer atau pihak lain.
Menyebut pihak ketiga sebelum fakta terverifikasi juga berisiko dianggap sebagai upaya mengalihkan tanggung jawab.
4. Sampaikan Langkah Perbaikan yang Konkret
Permintaan maaf akan lebih meyakinkan jika disertai tindakan yang dapat dipantau publik. Bentuknya dapat berupa penghentian sementara penjualan produk, audit internal, evaluasi prosedur, atau perubahan kebijakan.
Sertakan pula jadwal pembaruan agar publik mengetahui perkembangan penanganan masalah. Hindari memberikan janji yang belum memiliki rencana implementasi jelas.
5. Pantau Reaksi Publik dan Pulihkan Kepercayaan
Lakukan media monitoring untuk mengetahui perkembangan percakapan di social media dan pemberitaan media online. Perhatikan sentimen publik, pertanyaan yang paling sering muncul, serta informasi yang masih perlu diklarifikasi.
Setelah situasi mulai terkendali, evaluasi penyebab krisis dan efektivitas respons yang telah dilakukan. Pemulihan reputasi perlu dilakukan setelah brand menyampaikan informasi kepada publik dan menjalankan tindakan perbaikan.
Lakukan Crisis Management dengan Tepat melalui Media dan Consumer
Saat terjadi krisis, calon customer sering mencari nama brand di Google untuk memahami kronologi dan membaca klarifikasi. Karena itu, brand perlu memastikan informasi resmi mudah ditemukan di antara berbagai pemberitaan dan percakapan publik.
Anda dapat memanfaatkan jasa press release dari seedbacklink untuk menyampaikan klarifikasi dan langkah perbaikan melalui jaringan media online di Indonesia.
Untuk membangun kembali kepercayaan, brand juga dapat menjajaki kolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC) melalui panel seedbacklink. KOC merupakan konsumen yang membagikan pengalaman nyata saat menggunakan produk atau layanan.
Sebagai pelengkap, jasa backlink media, jasa backlink blog, dan jasa SEO dapat membantu meningkatkan visibilitas konten resmi brand di mesin pencari. Namun, strategi komunikasi dan SEO tetap perlu didukung perbaikan produk, layanan, serta kualitas hubungan dengan customer.
