Customer yang puas belum tentu mau merekomendasikan brand kepada orang lain. Padahal, rekomendasi adalah salah satu tanda loyalitas yang paling sulit dipalsukan.
Net promoter score dirancang untuk mengukur hal itu lewat satu pertanyaan sederhana. Hasilnya menunjukkan seberapa besar kemungkinan customer menjadi pendukung brand, sekaligus seberapa banyak yang berpotensi menjadi penghambat.
Apa Itu Net Promoter Score?
Net promoter score (NPS) adalah metrik loyalitas customer yang dihitung dari jawaban atas pertanyaan seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan brand kepada teman atau kolega, dengan skala 0 sampai 10. Hasilnya berupa angka antara minus 100 dan 100.
Karena hanya memakai satu pertanyaan, NPS mudah disebarkan dan dibandingkan dari waktu ke waktu. Namun, angka ini baru bermakna bila disertai pertanyaan lanjutan tentang alasan jawabannya.
3 Kelompok Responden dalam Net Promoter Score
Jawaban 0 sampai 10 dikelompokkan menjadi tiga kategori yang berbeda perannya.
1. Promoter (Skor 9 sampai 10)
Customer yang antusias dan cenderung merekomendasikan brand secara sukarela. Kelompok ini juga lebih mungkin membeli ulang.
2. Passive (Skor 7 sampai 8)
Customer yang puas tetapi tidak antusias. Customer kelompok ini mudah tergoda tawaran pesaing, sehingga tidak dihitung dalam rumus NPS.
3. Detractor (Skor 0 sampai 6)
Customer yang tidak puas dan berpotensi menyebarkan pengalaman buruk. Kelompok ini penting untuk dihubungi lebih dulu, sebab keluhannya dapat menjadi bahan perbaikan.
Rumus dan Contoh Perhitungan Net Promoter Score
Rumusnya mengurangkan persentase detractor dari persentase promoter, sedangkan passive tidak ikut dihitung.
-
Net promoter score = persentase promoter dikurangi persentase detractor.
Sebagai contoh, sebuah survei diikuti 200 responden, dengan 110 promoter, 50 passive, dan 40 detractor. Persentase promoter sebesar 55 persen dan detractor sebesar 20 persen, sehingga NPS-nya 35.
Skor NPS yang Baik dan yang Perlu Diperbaiki
Interpretasi skor berikut lazim dipakai sebagai acuan umum, meski setiap industri memiliki kisaran sendiri. Berikut di antaranya!
Catatan: kisaran ini adalah patokan umum yang beredar di kalangan praktisi, bukan standar baku. Pembanding yang paling adil adalah NPS pesaing sejenis dan NPS brand sendiri dari periode sebelumnya.
Pada contoh kedua, survei 200 responden menghasilkan 60 promoter, 70 passive, dan 70 detractor. Persentasenya 30 persen dan 35 persen, sehingga NPS-nya minus 5 dan tergolong perlu diperbaiki.
Baca juga: Berapa Customer Acquisition Cost yang Ideal bagi Bisnis?
Kesalahan Umum dalam Survei NPS
Skor yang tampak meyakinkan dapat menyesatkan bila cara surveinya keliru, dan tiga kesalahan berikut perlu dihindari.
1. Waktu Bertanya yang Tidak Tepat
Menanyakan NPS segera setelah masalah teratasi atau setelah promosi besar dapat membuat skor tidak mewakili pengalaman biasa. Pilih waktu yang konsisten agar perbandingan antarperiode adil.
2. Mengabaikan Alasan di Balik Skor
Angka saja tidak memberi tahu apa yang perlu dibenahi. Pertanyaan terbuka sederhana sering kali menghasilkan masukan yang paling berguna.
3. Membandingkan dengan Industri yang Berbeda
NPS toko pakaian dan NPS layanan perbankan memiliki kisaran yang berbeda. Pembanding terbaik adalah pesaing sejenis dan skor brand sendiri dari periode sebelumnya.
Pertanyaan Seputar Net Promoter Score
Beberapa pertanyaan berikut sering muncul ketika brand mulai menerapkannya.
1. Seberapa Sering NPS Perlu Disurvei?
Pada banyak bisnis, survei per kuartal atau per semester sudah memadai. Frekuensi yang terlalu sering dapat melelahkan customer, sedangkan yang terlalu jarang membuat tren sulit terbaca.
2. Apakah Jumlah Responden Memengaruhi Hasil?
Berpengaruh. Sampel yang terlalu kecil membuat skor mudah naik turun hanya karena beberapa jawaban. Usahakan jumlah responden cukup stabil dari satu periode ke periode berikutnya agar perbandingannya adil.
3. Apakah NPS Cocok untuk Semua Bisnis?
Cocok untuk sebagian besar bisnis yang memiliki hubungan berulang dengan customer. Pada produk yang dibeli sekali seumur hidup, NPS tetap berguna untuk mengukur rekomendasi, tetapi perlu dibaca bersama metrik lain.
4. Apakah NPS Perlu Dibedakan per Segmen?
Perlu. Skor gabungan dapat menutupi perbedaan antara customer baru dan lama, atau antara pembeli dari kanal yang berbeda. Membaginya per segmen membantu menemukan kelompok yang paling membutuhkan perhatian.
Cara Menindaklanjuti Hasil NPS
Skor tanpa tindak lanjut hanya menjadi angka di laporan, sehingga langkah berikut perlu dijalankan setelah survei.
-
Tanyakan alasan jawaban. Tambahkan satu pertanyaan terbuka agar skor dapat dijelaskan.
-
Hubungi detractor lebih dulu. Respons cepat sering kali mengubah kesan buruk menjadi peluang memperbaiki hubungan.
-
Ajak promoter berbagi. Dorong penulisan review atau rekomendasi brand kepada orang lain.
-
Ukur secara berkala. Survei yang rutin menunjukkan apakah perbaikan benar-benar berdampak.
Dengan alur ini, NPS berfungsi sebagai alat untuk terus melakukan evaluasi, bukan untuk sesuatu yang hanya bisa dibanggakan.
Perbedaan NPS, CSAT, dan CES
Ketiganya sering dipakai bersama karena mengukur hal yang berbeda.
Catatan: NPS menggambarkan loyalitas jangka panjang, sedangkan CSAT dan CES menggambarkan pengalaman pada momen tertentu.
Net promoter score pada dasarnya mengukur seberapa besar brand layak direkomendasikan. Angka yang membaik menandakan semakin banyak customer yang siap menjadi pendukung.
Meskipun demikian, NPS tidak menjelaskan semuanya. Angka ini paling berguna bila dibaca bersama alasan jawaban dan metrik pengalaman lainnya.
Ubah Promoter Menjadi Suara Nyata Lewat KOC
Customer yang menjadi promoter adalah aset yang layak dihargai. Lewat panel seedbacklink, Anda dapat menjajaki kolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC) agar pengalaman nyata customer tersampaikan kepada lebih banyak calon pembeli.
Agar rekomendasi tersebut didukung sumber yang kredibel, jasa press release, jasa backlink media, jasa backlink blog, dan jasa SEO dapat melengkapi strategi brand Anda.
