Mendapatkan customer baru membutuhkan usaha, tetapi mempertahankan mereka setelah transaksi pertama juga tidak kalah penting. Customer bisa berhenti menggunakan produk bukan hanya karena kualitasnya buruk, melainkan karena mereka tidak mendapatkan manfaat sesuai ekspektasi.
Di sinilah customer success berperan. Pendekatan ini membantu customer mencapai hasil yang mereka harapkan dari produk atau layanan. Ketika manfaatnya benar-benar terasa, mereka memiliki alasan lebih kuat untuk terus menggunakan produk dan mempertahankan hubungan dengan brand.
Apa Itu Customer Success?
Customer success adalah pendekatan proaktif untuk membantu customer mendapatkan manfaat maksimal dari produk atau layanan yang digunakan. Fokusnya bukan hanya menyelesaikan masalah, tetapi memastikan produk tersebut mendukung kebutuhan dan tujuan customer.
Pendekatan ini banyak diterapkan pada bisnis berlangganan dan layanan B2B yang membutuhkan hubungan jangka panjang. Namun, prinsipnya juga relevan bagi bisnis lain yang ingin meningkatkan kepuasan, mendorong pembelian ulang, dan mempertahankan customer.
4 Peran Utama Customer Success
Customer success bukan sekadar menghubungi customer setelah transaksi. Pendekatan ini mencakup beberapa tahap untuk membantu mereka memahami, menggunakan, dan mendapatkan manfaat dari produk.
1. Onboarding
Onboarding membantu customer memahami cara menggunakan produk sejak awal. Tujuannya agar mereka dapat merasakan manfaat pertama tanpa harus menghadapi proses belajar yang rumit.
Contohnya meliputi panduan penggunaan, sesi pengenalan, tutorial, dan email sambutan. Untuk produk digital, onboarding yang baik juga membantu customer memahami fitur utama yang paling relevan dengan kebutuhan mereka.
2. Mendorong Product Adoption
Setelah memahami dasar penggunaannya, customer perlu mengetahui cara memanfaatkan produk secara optimal. Tim customer success dapat membantu melalui tutorial lanjutan, rekomendasi fitur, pelatihan, atau pengingat yang sesuai dengan pola penggunaan.
Semakin mudah customer mengintegrasikan produk ke dalam rutinitas atau workflow mereka, semakin besar peluang produk tersebut terus digunakan.
3. Memantau Customer Health
Tim customer success perlu mengenali tanda-tanda bahwa customer mulai kesulitan atau kehilangan minat. Indikatornya dapat berupa penurunan frekuensi penggunaan, keluhan berulang, atau rendahnya keterlibatan dalam komunikasi.
Pemantauan ini membantu tim menghubungi customer lebih awal untuk memahami kendala dan menawarkan solusi sebelum mereka memutuskan berhenti menggunakan produk.
4. Mendukung Renewal dan Pengembangan Akun
Ketika customer sudah mendapatkan manfaat dari produk, tim dapat membantu mereka mengevaluasi kebutuhan berikutnya. Dalam bisnis berlangganan, hal ini dapat berkaitan dengan perpanjangan kontrak atau penggunaan paket yang lebih sesuai.
Namun, penawaran tambahan sebaiknya didasarkan pada kebutuhan nyata customer. Tujuannya bukan sekadar meningkatkan penjualan, melainkan memastikan solusi yang ditawarkan tetap relevan.
Mengapa Customer Success Penting untuk Mempertahankan Customer?
Customer success membantu brand menjaga hubungan setelah transaksi sekaligus mengidentifikasi masalah yang dapat menghambat customer untuk bertahan. Dampaknya dapat terlihat melalui beberapa aspek berikut.
-
Menekan churn rate. Pendampingan yang tepat membantu mengatasi kendala sebelum customer berhenti menggunakan produk.
-
Meningkatkan customer lifetime value. Hubungan yang bertahan lebih lama dapat membuka peluang pendapatan berulang, selama bisnis tetap memberikan nilai yang sesuai.
-
Mendorong referral. Customer yang mendapatkan manfaat nyata lebih berpeluang merekomendasikan produk kepada orang lain.
-
Memberikan insight untuk pengembangan produk. Interaksi dengan customer membantu tim memahami kendala penggunaan dan menemukan area yang perlu diperbaiki.
Dalam praktiknya, tim customer success menjadi penghubung antara customer dengan tim produk, sales, dan customer support. Informasi dari interaksi tersebut dapat digunakan untuk memperbaiki pengalaman customer secara menyeluruh.
Perbedaan Customer Success, Customer Support, dan Account Management
Ketiga fungsi ini sama-sama berhubungan dengan customer, tetapi memiliki fokus dan tanggung jawab yang berbeda.
Baca juga: Mengapa Churn Rate Penting untuk Mengukur Retensi Customer?
Metrik yang Dipantau Tim Customer Success
Untuk mengetahui apakah strategi customer success berjalan efektif, brand perlu memantau metrik yang sesuai dengan model bisnis dan tujuan program. Berikut tiga kelompok metrik yang dapat digunakan.
1. Churn Rate dan Renewal Rate
Churn rate menunjukkan persentase customer yang berhenti menggunakan layanan dalam periode tertentu. Sementara itu, renewal rate mengukur persentase customer yang memperpanjang langganan atau kontraknya.
Keduanya relevan untuk bisnis berlangganan. Perubahan angka dari waktu ke waktu dapat membantu tim mengevaluasi apakah customer mendapatkan manfaat yang cukup untuk tetap menggunakan layanan.
2. Net Promoter Score dan Customer Effort Score
Net Promoter Score (NPS) mengukur kecenderungan customer untuk merekomendasikan brand kepada orang lain. Sementara itu, Customer Effort Score (CES) mengukur seberapa mudah customer menyelesaikan proses atau interaksi tertentu.
NPS membantu memahami persepsi customer terhadap brand, sedangkan CES dapat mengungkap hambatan dalam pengalaman mereka. Namun, keduanya tidak secara langsung membuktikan bahwa customer akan bertahan, sehingga perlu dibaca bersama metrik perilaku.
3. Product Adoption Rate
Product adoption rate menunjukkan sejauh mana customer mulai menggunakan produk atau fitur utama yang ditawarkan. Pengukurannya dapat disesuaikan dengan jenis produk, misalnya persentase customer yang menyelesaikan onboarding atau menggunakan fitur utama dalam periode tertentu.
Penurunan aktivitas penggunaan dapat menjadi sinyal awal bahwa customer menghadapi kendala atau belum mendapatkan manfaat yang diharapkan. Tim kemudian dapat menindaklanjutinya melalui edukasi atau pendampingan yang sesuai.
Dengan memantau metrik tersebut secara konsisten, tim dapat mengidentifikasi masalah lebih awal dan mengevaluasi dampak program customer success berdasarkan data.
Pertanyaan Seputar Customer Success
Berikut beberapa pertanyaan yang sering muncul ketika bisnis mulai menerapkan customer success.
1. Apakah Customer Success Hanya untuk Bisnis Berlangganan?
Tidak. Bisnis berlangganan memang banyak menggunakan pendekatan ini karena perlu menjaga customer agar terus menggunakan layanan. Namun, prinsip customer success juga dapat diterapkan pada bisnis lain yang membutuhkan edukasi produk, pendampingan, atau hubungan jangka panjang.
Misalnya, brand skincare dapat memberikan panduan pemakaian, sedangkan penyedia software dapat membantu customer mengintegrasikan produk ke dalam workflow mereka.
2. Kapan Bisnis Perlu Memiliki Tim Customer Success Khusus?
Tim khusus mulai relevan ketika jumlah customer bertambah, proses penggunaan produk semakin kompleks, atau pendampingan rutin tidak lagi dapat ditangani sebagai tugas tambahan oleh tim lain.
Sebelum mencapai tahap tersebut, bisnis dapat membagi tanggung jawab customer success kepada tim yang sudah ada. Hal terpenting adalah memastikan tugas, indikator keberhasilan, dan proses tindak lanjutnya jelas.
3. Apa Tanda Program Customer Success Berjalan Baik?
Tandanya bergantung pada tujuan program dan model bisnis. Untuk layanan berlangganan, indikatornya dapat berupa penurunan churn rate dan peningkatan renewal rate. Metrik seperti product adoption, kepuasan, serta feedback customer juga membantu menjelaskan perubahan tersebut.
Evaluasi sebaiknya dilakukan secara berkala karena hasil program biasanya membutuhkan waktu untuk terlihat.
4. Berapa Banyak Customer yang Dapat Ditangani Satu Orang?
Tidak ada rasio yang berlaku untuk semua bisnis. Kapasitas tim bergantung pada kompleksitas produk, kebutuhan pendampingan, jumlah interaksi, dan tingkat otomatisasi proses.
Produk yang mudah digunakan dapat dikelola dengan pendekatan tech-touch, seperti email otomatis dan pusat bantuan. Sebaliknya, layanan B2B yang kompleks mungkin membutuhkan pendampingan personal dengan jumlah akun yang lebih terbatas.
5. Apakah Customer Success Memerlukan Tools Khusus?
Tidak selalu. Pada tahap awal, spreadsheet, catatan interaksi, dan sistem CRM sederhana dapat membantu memantau status customer serta tindak lanjut yang dibutuhkan.
Tools khusus akan semakin berguna ketika jumlah customer bertambah, data tersebar di berbagai sistem, atau tim membutuhkan otomatisasi untuk onboarding, pemantauan customer health, dan pengelolaan renewal.
Cara Membangun Strategi Customer Success
Bisnis tidak harus langsung membentuk tim besar untuk mulai menerapkan customer success. Anda dapat memulainya dengan proses sederhana yang disesuaikan dengan kebutuhan customer.
-
Tentukan customer success outcome. Identifikasi hasil yang ingin dicapai customer setelah menggunakan produk Anda.
-
Susun alur onboarding. Berikan panduan yang membantu customer memahami produk dan mendapatkan manfaat awal.
-
Tetapkan indikator customer health. Pantau sinyal seperti frekuensi penggunaan, penyelesaian onboarding, dan keluhan yang belum terselesaikan.
-
Jadwalkan follow-up. Hubungi customer secara proaktif untuk mengetahui kendala dan memastikan mereka mendapatkan manfaat dari produk.
-
Evaluasi hasilnya. Pantau churn rate, renewal rate, product adoption, dan feedback customer sesuai tujuan program.
Pastikan setiap langkah memiliki tindak lanjut yang jelas. Data penggunaan, misalnya, akan lebih bermanfaat jika tim tahu kapan perlu menghubungi customer dan solusi apa yang dapat ditawarkan.
Pada dasarnya, customer success menggeser fokus bisnis dari sekadar menjual produk menjadi memastikan customer mendapatkan manfaat darinya. Ketika produk benar-benar membantu mereka mencapai tujuan, peluang untuk mempertahankan hubungan jangka panjang pun dapat meningkat.
Meski begitu, customer success bukan solusi instan untuk menekan churn. Pendekatan ini tetap bergantung pada kualitas produk, kesesuaian solusi dengan kebutuhan customer, dan kemampuan tim menindaklanjuti masalah yang ditemukan.
Perkuat Keberhasilan Customer melalui KOC dan Publikasi Media
Pengalaman positif customer dapat menjadi bahan komunikasi yang membantu audiens memahami manfaat produk. Salah satu cara untuk memperluas jangkauannya adalah berkolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC) yang membagikan pengalaman penggunaan produk secara autentik.
Melalui panel seedbacklink, brand dapat menjajaki kolaborasi dengan KOC untuk mendukung distribusi pengalaman produk dan membangun kepercayaan audiens.
Untuk memperluas visibilitas brand melalui channel lain, strategi ini dapat dilengkapi dengan jasa press release, jasa backlink media nasional, jasa backlink blog, dan jasa SEO.
Layanan tersebut mendukung kebutuhan komunikasi dan visibilitas brand, tetapi tidak menggantikan fungsi utama customer success, yaitu membantu customer memperoleh manfaat nyata dari produk atau layanan.
