Banyak bisnis mulai mengandalkan AI untuk menjawab pertanyaan customer, mulai dari mengecek stok hingga memberikan informasi tentang produk. Pertanyaan berulang memang bisa ditangani secara otomatis, tetapi tidak semua interaksi berjalan sesederhana itu. Ketika customer menyampaikan keluhan, mengalami kendala transaksi, atau membutuhkan solusi khusus, bisnis tetap membutuhkan tim customer service yang mampu memahami situasi dan mengambil tindakan yang tepat.
Karena itu, peran customer service tidak hanya sebatas membalas chat. Tim ini juga berperan menjaga pengalaman customer, membantu proses transaksi, serta membangun hubungan jangka panjang dengan brand. Agar fungsi tersebut berjalan optimal, ada beberapa tugas customer service yang perlu dikelola secara konsisten, baik dengan bantuan teknologi maupun penanganan langsung dari tim.
8 Tugas Customer Service yang Menjaga Customer Tetap Bertahan
Setiap interaksi dengan customer merupakan bagian dari customer journey yang dapat memengaruhi keputusan pembelian dan loyalitas terhadap brand. Mulai dari pertanyaan sebelum transaksi, penanganan keluhan, hingga permintaan feedback setelah pembelian, semuanya perlu dikelola dengan baik.
Berikut delapan tugas customer service yang umum ditemukan dalam bisnis online, bisnis jasa, dan usaha yang melayani customer melalui berbagai channel.
1. Merespons Pertanyaan di Berbagai Channel
Kecepatan respons sering menjadi salah satu faktor yang memengaruhi keputusan customer untuk melanjutkan transaksi. Tugas customer service di sini adalah memantau setiap channel komunikasi yang digunakan bisnis, mulai dari WhatsApp, live chat di website, chat di marketplace, hingga direct message di social media. Setiap pertanyaan perlu dijawab secara cepat dan akurat agar customer tidak beralih ke kompetitor.
Satukan seluruh inbox dalam satu tempat menggunakan aplikasi omnichannel. Anda juga dapat mengaktifkan pesan sambutan dan quick reply di WhatsApp Business agar customer langsung menerima respons awal.
Contoh balasan: "Halo Kak, terima kasih sudah menghubungi kami. Untuk pertanyaan mengenai stok, kami cek terlebih dahulu dan akan memberikan update dalam lima menit."
Pantau first response time menggunakan nilai median, bukan rata-rata, agar satu chat yang terlambat dibalas tidak terlalu memengaruhi gambaran performa layanan.
2. Menangani Keluhan
Keluhan yang ditangani dengan baik dapat membantu mempertahankan kepercayaan customer terhadap brand. Tugas customer service dalam proses ini adalah mendengarkan keluhan, mengakui masalah, menawarkan solusi, dan memastikan customer memahami langkah penyelesaiannya.
Hak konsumen untuk didengar keluhannya atas barang atau jasa yang digunakan juga tercantum dalam Pasal 4 huruf d UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Gunakan alur penanganan yang terdiri dari menyapa, mengakui masalah, memberikan solusi, lalu memastikan penyelesaiannya. Hindari respons defensif yang justru membuat customer merasa tidak didengarkan.
Contoh balasan: "Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, Kak. Kendala pesanan Kakak sudah kami catat dan solusinya akan kami informasikan paling lambat hari ini pukul empat sore."
Setiap keluhan juga sebaiknya memiliki nomor kasus agar tim lain dapat melanjutkan penanganan tanpa meminta customer mengulang kronologi dari awal.
Baca juga: 6 Cara Menangani Ulasan Negatif di Marketplace
3. Menindaklanjuti Pesanan atau Transaksi
Customer membutuhkan informasi yang jelas setelah menyelesaikan pembayaran. Karena itu, customer service bertugas memastikan pesanan diproses, mengirimkan nomor resi, dan memberikan informasi mengenai status pengiriman. Tim juga perlu memantau transaksi yang gagal, pembayaran ganda, atau pesanan yang tertahan.
Siapkan template update pesanan yang memuat status transaksi, estimasi kedatangan, dan contact point yang dapat dihubungi jika terjadi kendala. Pastikan seluruh informasi sudah sesuai dengan data pada sistem sebelum dikirimkan.
Contoh balasan: "Pesanan Kakak sudah dikemas dan diserahkan kepada kurir hari ini. Berikut nomor resi yang dapat digunakan untuk memantau pengiriman."
Setelah barang diterima, lakukan follow-up untuk memastikan tidak ada kendala yang perlu ditangani lebih lanjut.
4. Mengelola Knowledge Base dan Jawaban Standar
Informasi yang konsisten membantu customer mendapatkan pengalaman layanan yang sama meskipun dilayani oleh petugas berbeda. Tugas customer service dalam hal ini adalah menyusun dan memperbarui knowledge base, yaitu kumpulan informasi resmi mengenai produk, harga, ongkos kirim, kebijakan retur, hingga jam operasional layanan.
Mulailah dengan mengumpulkan sepuluh pertanyaan yang paling sering diajukan customer. Susun jawabannya menggunakan bahasa yang mudah dipahami, kemudian simpan sebagai quick reply atau halaman bantuan.
Perbarui informasi setiap kali terdapat perubahan harga, produk, atau kebijakan bisnis agar customer tidak menerima informasi yang sudah tidak relevan.
Knowledge base yang terstruktur juga dapat membantu proses onboarding anggota tim baru dan menjadi sumber informasi bagi sistem AI customer service.
Baca juga: 5 Strategi Jualan Online di WhatsApp Business untuk Bisnis
5. Melakukan Eskalasi ke Tim Terkait
Tidak semua masalah customer dapat diselesaikan langsung oleh tim customer service. Beberapa kasus membutuhkan bantuan dari divisi lain, seperti cacat produk yang perlu diperiksa tim gudang, selisih pembayaran yang harus ditangani tim keuangan, atau kendala teknis yang membutuhkan bantuan tim IT.
Untuk mempercepat penyelesaian, buat aturan eskalasi yang menjelaskan kapan sebuah kasus perlu diteruskan ke tim lain.
Misalnya, kasus yang belum selesai dalam satu hari kerja dapat dialihkan kepada divisi terkait. Sertakan informasi penting seperti nama customer, nomor pesanan, kronologi masalah, dan solusi yang diharapkan.
Setelah melakukan eskalasi, customer service tetap perlu memberikan update kepada customer. Contoh balasan: "Kasus Kakak sudah kami teruskan ke tim gudang untuk diperiksa. Kami akan memberikan update kembali besok sebelum pukul dua belas siang."
6. Menghubungi Customer Secara Proaktif
Customer service tidak harus selalu menunggu pesan masuk. Dalam beberapa situasi, menghubungi customer lebih dulu justru dapat mencegah keluhan dan menjaga customer experience.
Contohnya, memberikan informasi mengenai keterlambatan pengiriman, mengabarkan stok yang kembali tersedia, atau mengingatkan perubahan jadwal layanan.
Tentukan beberapa touchpoint untuk menghubungi customer, seperti setelah pesanan dikirim, ketika terjadi keterlambatan, dan beberapa hari setelah barang diterima. Siapkan template pesan untuk setiap situasi agar komunikasi tetap konsisten.
Contoh pesan: "Halo Kak, kami ingin menginformasikan bahwa pengiriman pesanan mengalami keterlambatan satu hari karena kendala cuaca. Kami akan terus memantau proses pengiriman sampai paket diterima."
Pemberitahuan lebih awal membantu customer memahami situasi tanpa harus menghubungi bisnis berulang kali untuk menanyakan status pesanan.
7. Mengumpulkan Feedback Customer
Feedback membantu bisnis memahami pengalaman customer setelah berinteraksi dengan tim layanan. Data ini dapat menunjukkan bagian yang sudah berjalan baik sekaligus menemukan masalah yang perlu diperbaiki. Pengumpulan feedback dapat dilakukan setelah transaksi, setelah percakapan dengan customer service selesai, atau setelah customer menggunakan halaman bantuan.
Salah satu metrik yang dapat digunakan adalah CSAT atau customer satisfaction score, yaitu skor kepuasan customer yang diperoleh melalui survei singkat. Contoh pertanyaannya: "Dari skala 1 sampai 5, seberapa puas Kakak dengan bantuan yang kami berikan hari ini?"
Sediakan kolom tambahan bagi customer yang ingin memberikan komentar. Jika mendapatkan skor rendah, jangan hanya menyimpannya sebagai angka. Hubungi customer terkait untuk memahami penyebab ketidakpuasan dan menentukan perbaikan yang diperlukan.
8. Mencatat Data Customer dan Membuat Report
Data interaksi customer dapat menjadi insight untuk mengembangkan produk, mengelola stok, dan menyusun strategi marketing. Karena itu, customer service juga bertugas mencatat informasi yang relevan, seperti identitas customer seperlunya, riwayat pesanan, kategori keluhan, serta status penyelesaiannya.
Gunakan spreadsheet atau CRM (customer relationship management) untuk mengelola data tersebut. Beberapa kolom yang dapat disiapkan meliputi tanggal interaksi, channel komunikasi, kategori kasus, status penanganan, dan waktu penyelesaian. Pastikan data yang dikumpulkan memang diperlukan dan aksesnya hanya diberikan kepada pihak yang berwenang.
Susun report secara berkala untuk melihat pola interaksi customer. Misalnya, jika pertanyaan mengenai keterlambatan pengiriman terus meningkat, bisnis dapat mengevaluasi proses fulfillment atau memilih partner logistik yang lebih sesuai.
Ringkasan Tugas Customer Service, Indikator, dan Tools yang Digunakan
Setiap tugas customer service perlu memiliki indikator yang dapat dipantau agar bisnis bisa mengevaluasi kualitas layanan. Berikut ringkasan tugas, metrik utama, dan tools yang dapat membantu operasional tim.
Beberapa istilah dalam tabel tersebut memiliki fungsi yang berbeda. First response time mengukur selisih waktu antara pesan pertama customer dan balasan pertama petugas, di luar balasan otomatis. CSAT merupakan skor kepuasan dari survei setelah interaksi, sedangkan CES atau customer effort score mengukur seberapa mudah customer menyelesaikan kebutuhannya. Sementara itu, SLA atau service level agreement merupakan target waktu layanan yang disepakati secara tertulis.
Cara Membagi Tugas Customer Service Sesuai Skala Bisnis
Pembagian tugas customer service perlu menyesuaikan skala operasional bisnis. Pada bisnis kecil dengan satu atau dua petugas, beberapa pekerjaan dapat digabungkan dalam satu workflow, seperti merespons pertanyaan, memantau pesanan, menangani keluhan, dan mencatat data. Sementara itu, bisnis dengan volume interaksi lebih besar dapat membagi pekerjaan ke beberapa tim khusus, seperti tim customer support, complaint handling, dan quality assurance.
Mulailah dengan memantau dua metrik utama, yaitu first response time dan CSAT. Setelah proses pencatatan berjalan konsisten, bisnis dapat menambahkan metrik lain seperti CES, waktu penyelesaian kasus, dan tingkat eskalasi. Data tersebut membantu menentukan bagian layanan yang perlu diperbaiki tanpa langsung menambah beban operasional.
Kualitas customer service juga dapat memengaruhi persepsi customer terhadap brand. Ketika bisnis memiliki layanan yang responsif dan pengalaman customer yang baik, reputasi tersebut dapat menjadi nilai tambah dalam persaingan. Untuk memperluas jangkauan komunikasi brand, Anda dapat mempertimbangkan liputan media dari seedbacklink agar informasi mengenai program garansi, channel bantuan baru, atau peningkatan kualitas layanan dapat menjangkau audiens melalui media yang relevan.
