Banyak bisnis memulai dari produk yang ingin dijual, lalu mencari orang yang mau membelinya. Cara ini bisa berhasil di awal, tetapi sering kehabisan tenaga ketika customer mulai punya banyak pilihan.
Pendekatan customer centric membalik urutannya, yaitu dimulai dari kebutuhan dan pengalaman customer. Bagi pemilik bisnis, perubahan cara pandang ini memengaruhi keputusan produk, layanan, hingga budget.
Apa Itu Customer Centric?
Customer centric adalah pendekatan bisnis yang menempatkan customer sebagai pusat setiap keputusan, mulai dari pengembangan produk, penetapan harga, hingga layanan purnajual. Pendekatan ini juga dikenal sebagai customer centricity.
Pendekatan ini bukan sekadar bersikap ramah kepada customer. Ia menuntut seluruh bagian perusahaan memahami apa yang dibutuhkan customer dan bersedia menyesuaikan cara kerja untuk memenuhinya.
Empat Prinsip Customer Centric
Agar tidak berhenti sebagai slogan, pendekatan ini ditopang oleh beberapa prinsip yang dapat dijalankan sehari-hari.
1. Keputusan Berdasarkan Data Customer
Pilihan produk dan layanan disusun dari data nyata, seperti riwayat pembelian, review, dan hasil survei. Dengan begitu, keputusan tidak hanya bersandar pada selera internal tim.
2. Pengalaman Konsisten di Semua Channel
Customer berharap informasi, harga, dan pelayanan yang sama, baik di website, media sosial, maupun toko fisik. Ketidakkonsistenan antar-channel sering membuat kepercayaan menurun.
3. Budaya yang Dijalankan Seluruh Tim
Pendekatan ini tidak cukup dipegang tim pemasaran atau layanan customer. Bagian produk, keuangan, dan operasional juga perlu memahami dampak keputusannya terhadap pengalaman customer.
4. Masukan yang Menjadi Tindakan
Survei dan keluhan hanya berguna bila ditindaklanjuti. Customer yang melihat masukannya dipertimbangkan cenderung lebih percaya pada brand.
Mengapa Customer Centric Penting dalam Strategi Bisnis?
Menempatkan customer di pusat strategi membawa beberapa keuntungan yang terasa dalam jangka panjang.
-
Lebih tepat sasaran. Produk dan pesan pemasaran disusun dari masalah yang benar-benar dirasakan customer.
-
Retensi lebih baik. customer yang merasa dipahami cenderung bertahan lebih lama.
-
Rekomendasi yang tumbuh alami. Pengalaman yang baik mendorong customer bercerita kepada orang lain.
-
Keputusan anggaran lebih terukur. Investasi diarahkan ke hal yang terbukti penting bagi customer.
Dalam banyak kasus, keuntungan ini baru terlihat setelah pendekatan dijalankan secara konsisten, bukan lewat satu kampanye saja.
Perbedaan Customer Centric dan Product Centric
Dua pendekatan ini sering dibandingkan karena titik awalnya berbeda.
Catatan: kedua pendekatan tidak harus saling meniadakan, tetapi prioritas pengambilan keputusan umumnya berbeda.
Baca juga: Apa Itu Customer Experience dan Mengapa Menentukan Loyalitas
Tantangan dalam Menerapkan Customer Centric
Menerapkan pendekatan ini tidak selalu mulus, dan tiga tantangan berikut umum dihadapi bisnis.
1. Data Customer yang Tersebar
Data pembelian, layanan, dan media sosial sering tersimpan di tempat berbeda. Tanpa penyatuan, gambaran utuh tentang customer sulit terbentuk.
2. Prioritas Internal yang Berbenturan
Target penjualan jangka pendek kadang bertabrakan dengan upaya memperbaiki pengalaman. Pimpinan perlu menetapkan metrik customer sebagai bagian dari ukuran keberhasilan.
3. Dampak yang Sulit Diukur
Perbaikan pengalaman sering baru terasa setelah beberapa periode. Memantau NPS, CES, dan churn rate secara rutin membantu menunjukkan perkembangan secara bertahap.
Pertanyaan Seputar Customer Centric
Beberapa pertanyaan berikut sering muncul ketika brand mulai menerapkannya.
1. Apakah Customer Centric Berarti Selalu Menuruti Customer?
Tidak. Pendekatan ini berarti memahami kebutuhan customer lalu mencari solusi terbaik dengan mempertimbangkan kemampuan bisnis. Tidak setiap permintaan layak dipenuhi, tetapi setiap masukan layak dipertimbangkan.
2. Dari Mana Sebaiknya Memulai?
Mulai dari mendengarkan. Kumpulkan review, catatan layanan customer, dan hasil survei singkat, lalu pilih satu masalah utama customer untuk diselesaikan lebih dulu agar hasilnya terlihat nyata.
3. Apakah Cocok untuk Bisnis Kecil?
Sangat cocok. Bisnis kecil biasanya lebih dekat dengan customer dan lebih lincah mengubah cara kerja, sehingga masukan customer dapat diterjemahkan menjadi perbaikan dengan lebih cepat.
4. Bagaimana Mengukur Keberhasilan Pendekatan Ini?
Pantau beberapa metrik customer seperti NPS, CES, churn rate, dan repeat order secara berkala. Perhatikan tren dari waktu ke waktu, sebab perubahan budaya kerja biasanya baru terlihat setelah beberapa periode.
5. Apa Peran Pimpinan dalam Pendekatan Ini?
Sangat besar. Pimpinan menetapkan prioritas, mengalokasikan anggaran untuk perbaikan pengalaman, dan memberi contoh dengan mendengarkan masukan customer secara langsung. Tanpa dukungan ini, pendekatan mudah berhenti di tingkat slogan.
Cara Menerapkan Pendekatan Customer Centric
Penerapannya dapat dimulai dari langkah sederhana yang bertahap.
-
Kenali segmen customer utama. Tentukan siapa yang paling penting dan apa masalah terbesarnya.
-
Kumpulkan suara customer secara rutin. Survei singkat, review, dan catatan layanan customer dapat dijadikan sumber.
-
Pilih beberapa metrik customer. NPS, CES, dan churn rate membantu memantau perkembangan.
-
Jadikan temuan sebagai agenda rapat. Hasil dari customer perlu dibahas lintas tim, bukan hanya dilaporkan.
Langkah ini lebih mudah dijalankan bila pimpinan ikut memberi contoh.
Pendekatan customer centric pada dasarnya mengubah pertanyaan dari apa yang ingin dijual menjadi apa yang perlu diselesaikan. Brand yang konsisten menjawabnya cenderung lebih mudah mendapat kepercayaan.
Meskipun demikian, pendekatan ini tidak berarti semua permintaan customer harus dituruti. Prioritas tetap perlu mempertimbangkan kemampuan dan arah bisnis.
Tunjukkan Fokus pada customer Lewat KOC dan Media
Sebagai pemilik bisnis, Anda dapat menunjukkan bahwa brand benar-benar berpihak pada customer lewat suara konsumen sendiri. Melalui panel seedbacklink, Anda dapat menjajaki kolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC) yang berbagi pengalaman memakai produk secara apa adanya.
Kepercayaan tersebut dapat diperkuat dengan jasa press release, jasa backlink media, jasa backlink blog, dan jasa SEO agar kisah baik brand mudah ditemukan.
