Customer yang sudah tertarik dengan produk belum tentu langsung melakukan pembelian. Terkadang, mereka masih perlu memastikan harga, ketersediaan stok, cara penggunaan, atau kebijakan retur sebelum mengambil keputusan. Jika pertanyaan tersebut tidak mendapat respons yang jelas, calon pembeli bisa beralih ke brand kompetitor.
Situasi serupa juga terjadi setelah transaksi. Pengiriman terlambat, produk rusak, atau pembayaran gagal dapat memengaruhi pengalaman customer terhadap brand. Karena itu, customer service tidak hanya bertugas menjawab chat, tetapi juga membantu menjaga kepercayaan dan customer experience di setiap tahap pembelian.
Apa Itu Customer Service?
Customer service adalah layanan yang diberikan brand kepada customer sebelum, selama, dan setelah pembelian. Cakupannya meliputi menjawab pertanyaan, membantu proses transaksi, memberikan informasi produk, hingga menangani keluhan.
Layanan ini dapat dijalankan oleh tim khusus, chatbot, atau kombinasi keduanya. Pada bisnis yang memiliki banyak channel komunikasi, customer service juga bertugas memastikan informasi yang diterima customer tetap konsisten, baik melalui WhatsApp, email, telepon, live chat, maupun social media.
Karena sering menjadi salah satu titik interaksi langsung antara customer dan brand, kualitas customer service dapat memengaruhi persepsi terhadap brand secara keseluruhan.
Peran Customer Service bagi Customer Experience
Customer experience terbentuk dari seluruh interaksi customer dengan brand, mulai dari mencari informasi hingga menggunakan produk setelah pembelian. Dalam customer journey tersebut, customer service memiliki peran penting pada beberapa touchpoint berikut.
1. Menjawab Pertanyaan sebelum Pembelian
Informasi yang jelas mengenai harga, stok, spesifikasi, dan cara penggunaan membantu calon customer mengambil keputusan dengan lebih yakin. Respons yang cepat juga dapat mengurangi risiko calon pembeli beralih ke kompetitor.
2. Menyelesaikan Masalah setelah Pembelian
Pengiriman terlambat, produk rusak, atau pembayaran gagal merupakan situasi yang dapat memengaruhi kepuasan customer. Customer service bertugas membantu menyelesaikan kendala tersebut dan memastikan customer mendapatkan informasi mengenai proses penanganannya.
Masalah yang ditangani sampai tuntas dapat membantu mempertahankan kepercayaan customer terhadap brand.
3. Menjadi Sumber Feedback Customer
Percakapan sehari-hari dapat memberikan insight mengenai kebutuhan, keluhan, dan ekspektasi customer yang belum tentu muncul dalam survei. Jika dicatat dan dianalisis secara rutin, informasi tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi tim produk, marketing, dan operasional.
Baca juga: 8 Tugas Customer Service dan Cara Menjalankannya dengan Baik
Perbedaan Customer Service dan Customer Success
Customer service dan customer success sama-sama berfokus pada pengalaman customer, tetapi keduanya memiliki pendekatan yang berbeda. Perbedaan ini penting dipahami agar brand dapat menentukan fungsi dan tanggung jawab setiap tim sesuai kebutuhan bisnis.
Catatan: Pada banyak bisnis B2C, fungsi customer success belum tersedia secara khusus sehingga beberapa tugasnya dapat dijalankan oleh tim customer service.
Cara Mengukur Kualitas Customer Service
Kualitas customer service perlu diukur menggunakan metrik yang jelas agar evaluasi tidak hanya bergantung pada penilaian subjektif. Beberapa indikator berikut dapat membantu brand memantau kecepatan respons, efektivitas penyelesaian masalah, dan kepuasan customer.
-
First response time: Waktu yang dibutuhkan hingga customer menerima balasan pertama dari petugas.
-
Resolution rate: Persentase pertanyaan atau keluhan yang berhasil diselesaikan.
-
CSAT (Customer Satisfaction Score): Skor kepuasan customer setelah berinteraksi dengan tim layanan, biasanya diukur melalui survei singkat dengan skala 1 sampai 5.
Resolution rate dapat dihitung dengan membagi jumlah kasus yang selesai dengan total kasus yang diterima, kemudian dikalikan 100 persen. Agar hasil evaluasi lebih relevan, bandingkan metrik tersebut dari bulan ke bulan pada channel yang sama.
Baca juga: Apa Itu Customer dan Perbedaannya dengan Consumer?
Contoh Customer Service pada 2026
Perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan perlindungan customer turut memengaruhi cara bisnis mengelola layanan. Beberapa contoh berikut memperlihatkan penerapan customer service melalui otomatisasi, sistem pengaduan, dan pengukuran performa layanan.
1. Business AI di WhatsApp Business untuk UKM
Pada April 2026, Meta dilaporkan mulai menghadirkan fitur Business AI di aplikasi WhatsApp Business secara gratis bagi pelaku UKM di Indonesia melalui peluncuran bertahap. Agen AI ini dapat menjawab pertanyaan customer dalam Bahasa Indonesia dan merekomendasikan produk dari katalog. Pemilik bisnis juga dapat menentukan kapan percakapan perlu dialihkan kepada tim manusia.
Contoh ini menunjukkan bahwa otomatisasi dapat membantu menangani pertanyaan rutin, terutama ketika bisnis menerima banyak chat dalam satu waktu. Namun, brand tetap perlu menyediakan jalur eskalasi agar customer dapat berbicara dengan petugas ketika menghadapi masalah yang lebih kompleks.
Selain itu, kebijakan Meta yang berlaku sejak 15 Januari 2026 dilaporkan membatasi penggunaan asisten AI tujuan umum melalui WhatsApp Business API, sedangkan chatbot yang digunakan untuk layanan customer tetap diperbolehkan.
2. Pengaduan Customer Jasa Keuangan di OJK
OJK menerima 82.092 pengaduan melalui Aplikasi Portal Pelindungan Konsumen pada periode 1 Januari hingga 14 September 2026. Pengaduan tersebut berasal dari beberapa sektor, dengan rincian fintech sebanyak 36.435, perbankan 26.091, dan perusahaan pembiayaan 16.758.
Data ini menunjukkan besarnya kebutuhan terhadap sistem pengaduan yang terstruktur di sektor jasa keuangan. Namun, jumlah pengaduan tidak dapat langsung digunakan untuk menilai kualitas customer service setiap perusahaan karena tidak menjelaskan penyebab dan hasil penyelesaian masing-masing kasus.
OJK juga menetapkan SEOJK 20/SEOJK.08/2025 pada 8 September 2025. Aturan tersebut mewajibkan pelaku usaha jasa keuangan memublikasikan prosedur singkat penanganan pengaduan mulai 1 Januari 2027.
Bagi brand di luar sektor jasa keuangan, contoh ini dapat menjadi pengingat bahwa prosedur pengaduan perlu disusun dengan jelas dan mudah ditemukan customer.
3. Ilustrasi Menghitung Resolution Rate Toko Online
Sebuah toko online perlengkapan dapur menerima 500 keluhan selama September 2026. Dari jumlah tersebut, 450 kasus berhasil diselesaikan oleh tim customer service.
Perhitungannya adalah 450 dibagi 500, kemudian dikalikan 100 persen. Hasilnya, toko tersebut memiliki resolution rate sebesar 90 persen.
Angka ini merupakan ilustrasi untuk menunjukkan cara menghitung metrik, bukan data performa bisnis tertentu. Dengan memantau resolution rate secara rutin, brand dapat mengevaluasi apakah tim layanan mampu menyelesaikan masalah customer secara efektif.
Kesalahan Umum dalam Mengelola Customer Service
Memiliki tim dan tools customer service belum tentu menjamin kualitas layanan yang baik. Beberapa kebiasaan operasional justru dapat membuat customer merasa tidak terbantu. Berikut tiga kesalahan yang perlu dihindari.
1. Memberikan Jawaban Berbeda di Setiap Channel
Customer yang menghubungi brand melalui WhatsApp dan social media seharusnya mendapatkan informasi yang konsisten. Perbedaan jawaban mengenai harga, stok, atau kebijakan retur dapat menurunkan kepercayaan.
Gunakan knowledge base dan panduan jawaban bersama agar seluruh petugas menyampaikan informasi yang sama.
2. Melakukan automatisasi Semua Interaksi dengan Customer
Chatbot memang membantu menangani pertanyaan rutin, tetapi tidak semua masalah dapat diselesaikan secara otomatis. Keluhan kompleks atau kasus yang membutuhkan keputusan khusus tetap memerlukan penanganan manusia.
Karena itu, brand perlu menyediakan jalur peralihan dari chatbot ke tim customer service yang mudah diakses.
3. Berhenti setelah Mengirim Balasan Pertama
Mengirim respons pertama bukan berarti masalah customer sudah selesai. Keluhan baru dapat dianggap tuntas ketika solusi telah diberikan dan customer mendapatkan kejelasan mengenai hasil penanganannya.
Lakukan follow-up untuk memastikan tidak ada kendala yang masih tertunda.
Pertanyaan Seputar Customer Service
Selain pengertian dan perannya, ada beberapa pertanyaan yang sering muncul ketika brand mulai membangun atau mengevaluasi sistem customer service.
1. Apakah Customer Service Sama dengan Customer Support?
Keduanya sering digunakan secara bergantian, tetapi memiliki cakupan yang sedikit berbeda. Customer support umumnya berfokus pada bantuan teknis terkait penggunaan produk, sedangkan customer service mencakup layanan yang lebih luas, termasuk informasi produk, transaksi, dan penanganan keluhan.
2. Apakah Bisnis Kecil Perlu Tim Customer Service Khusus?
Belum tentu. Pemilik bisnis dapat menangani customer service sendiri pada tahap awal dengan menggunakan satu channel utama, panduan jawaban sederhana, dan jam operasional yang jelas.
Ketika volume pesanan dan interaksi meningkat, bisnis dapat mulai menambah petugas atau menggunakan tools untuk membantu pengelolaan chat.
3. Channel Customer Service Mana yang Paling Penting?
Pemilihan channel bergantung pada kebiasaan target audience. Jika sebagian besar customer menghubungi bisnis melalui WhatsApp, channel tersebut dapat menjadi prioritas utama.
Namun, brand tetap perlu memperhatikan channel lain yang digunakan customer, seperti email, live chat, marketplace, dan social media. Pastikan informasi serta standar respons tetap konsisten di seluruh channel.
Cara Memperkuat Customer Service Brand Anda
Meningkatkan kualitas customer service tidak selalu membutuhkan investasi besar. Brand dapat memulainya dengan memperbaiki workflow, menetapkan standar komunikasi, dan mengevaluasi performa layanan secara berkala.
Berikut beberapa langkah yang dapat diterapkan:
-
Tetapkan jam operasional dan response time: Informasikan jadwal layanan serta estimasi waktu balasan kepada customer.
-
Siapkan template jawaban: Kumpulkan pertanyaan yang sering muncul dan susun quick reply agar respons lebih konsisten.
-
Buat aturan eskalasi: Tentukan kondisi ketika chatbot atau petugas perlu meneruskan percakapan kepada tim lain.
-
Evaluasi interaksi secara rutin: Tinjau chat, keluhan, dan feedback customer untuk menemukan masalah yang berulang.
Customer service menjadi salah satu titik penting ketika janji brand diuji melalui pengalaman nyata. Layanan yang responsif, konsisten, dan mampu menyelesaikan masalah dapat membantu membangun customer experience yang lebih baik.
Namun, teknologi hanya berperan sebagai tools pendukung. Kepercayaan customer tetap bergantung pada cara brand mendengarkan kebutuhan, memberikan informasi yang jujur, dan memastikan setiap masalah ditangani sampai tuntas.
Perkuat Kepercayaan Customer Lewat KOC dan Publikasi Media
Customer yang puas dengan layanan brand dapat membagikan pengalamannya kepada calon pembeli lain. Salah satu cara untuk mendorong hal tersebut adalah melalui kolaborasi dengan Key Opinion Consumer (KOC), yaitu konsumen yang membagikan pengalaman nyata setelah menggunakan produk atau layanan.
Melalui panel seedbacklink, brand dapat menjajaki kolaborasi dengan KOC agar pengalaman customer yang positif dapat menjangkau audiens yang lebih luas.
Untuk melengkapi strategi tersebut, Anda juga dapat memanfaatkan jasa press release, jasa backlink media nasional, jasa backlink blog, dan jasa SEO untuk memperkuat kredibilitas serta keterlihatan brand di search result.
